Thema: Mobilfunk-Kunden wünschen sich mehr Service

Geiz-ist-geil-Mentalität hin oder her: Wer als Mobilfunk-Anbieter das Kundenherz für sich gewinnen will, muss auf hohe Qualität in Sachen Service setzen. Das ist das Ergebnis einer aktuellen Studie, die von der Agentur ServiceRating GmbH durchgeführt wurde. Die Marktbeobachter befragten mehr als 1.400 Postpaid-Kunden der zehn größten Anbieter, wie zufrieden sie mit der Qualität des Kundenservices sind. Das Ergebnis: Der kleinste Anbieter bekommt die meisten Punkte. Die Telefónica-Tochter o2 geht mit 79 von 100 möglichen Service-Punkten aus der Befragung hervor.

Billig ist nicht alles

Zwar purzeln die Preise am Mobilfunkmarkt auch weiterhin in den Keller. Dennoch zeichnet sich laut ServiceRating ab, dass Kunden ihr Augenmerk verstärkt auf die Servicequalität der Mobilfunker richten. Während Provider o2 hier als einziger Anbieter von seinen Kunden das Testurteil "sehr gut" erhielt, schafften es Vodafone und E-Plus nur auf die Plätze zwei und drei und damit zum Gesamturteil "gut". T-Mobile hingegen tummelt sich mit Base, Debitel, Mobilcom und Freenet lediglich im Mittelfeld. Auf den letzten Plätzen mit "voll zufriedenstellend" bewerteten die Befragten Talkline und The Phone House.

Der Serviceindex ergibt sich aus den Bewertungen von persönlichen Service-Erfahrungen der Kunden mit insgesamt 28 Leistungsmerkmalen, wie beispielsweise "Zuverlässigkeit und Fehlerfreiheit" oder "Beratungsqualität". In Sachen Gesamtzufriedenheit spielten darüber hinaus auch das Preis-Leistungs-Verhältnis oder die Netzabdeckung eine Rolle. Hier führen laut ServiceRating die Angebote von Base, E-Plus und o2 die Rangliste an. Die Marktführer Vodafone und T-Mobile schafften es hier nur zu Marktdurchschnitt, ebenso wie Freenet und Debitel.

Service muss sein

Die Kölner haben für ihre aktuelle Untersuchung die Postpaid-Angebote von Base, Debitel, E-Plus, Freenet, Mobilcom, o2, Talkline, T-Mobile, The Phone House und Vodafone auf den Prüfstand gestellt. Insgesamt zeige das Serviceprofil der Mobilfunkbranche ein uneinheitliches Qualitätsniveau und zahlreiche Optimierungspotenziale, heißt es zusammenfassend von ServiceRating. Offenbar habe die starke Preis- und Tariforientierung der vergangenen Jahre teils zu einer Vernachlässigung der Serviceorientierung geführt. "Günstige Tarife sollten nicht mit schlechter Servicequalität bezahlt werden müssen", sagt ServiceRating-Geschäftsführer Dr. Claus Dethloff.

Der Discounter klarmobil.de wurde von ServiceRating nicht unter die Lupe genommen – und bringt stattdessen eine eigene Kundenbefragung. Derzufolge sind Kunden mit den Postpaid-Angeboten hier durchweg zufrieden. Mit 99 Prozent hätten sich die Büdelsdorfer kaum eine bessere Bewertung der Qualität ihres Angebots wünschen können. Ein wichtiger Grund für diese Zufriedenheit seien demnach die klarmobil.de-Tarife, die von 98 Prozent der telefonisch befragten Kunden positiv bewertet worden seien. Aber auch mit dem Service seien 96 Prozent zufrieden.

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