Thema: Betrug?: O2 will nicht umtauschen

Mein Fall ist ein wenig komplizierter. Vielen Dank für Eure Aufmerksamkeit für mein Anliegen. Ich bin um 324 Euro gegenwärtig geprellt worden. Ich bin O2 Online-Kunde.

Die Kurzversion:
Meine zwei Problem in Kürze:


O2 versendet mein Handy an die falsche Adresse. Nicht an den Studienstandort, sondern an mein Elternhaus. Ich kann die 14 Tage Umtauschfrist nicht einhalten. O2 schickt mein Umtausch-Paket zurück und verweigert den Umtausch.

Ich bestellte per Emailadresse - Verfahren zur Neubestellung nach einem bereits erfolgten Umtausch - das Nokia Bold, welches auf der Homepage für 129 Euro angeboten wird.
O2 bestätigt in seiner Auftragsbestätigung den Preis nicht. Und bucht 324 Euro ab. Die Rechtfertigung des Konzerns: dynamische Preisentwicklung.
Die ausführliche Version:

1. Im Oktober bestellte ich über die "Onlineseite von O2", über ein reguläres Eingabefeld das E71 im Rahmen einer Vertragsverlängerung an meinen Studienort. Das Handy wurde tatsächlich dorthin geliefert. Ein Surrton im Hörer führte dazu, dass ich es zurückgeschickt habe.

2. Von O2 bekam ich nun per SMS eine Emailadresse zu geschickt. Ich könne damit ein neues Handy bestellen. Ich bestellte ein zweites E71.

3. Dieses E71 wurde an mein Elternhaus geliefert. Mein Elternhaus ist bei O2 Online als Anschrift noch aus Schulzeiten angeben. Hierhin wurde bisher nur Werbebroschüren geschickt. Ich nahm an, dass das zweite E71 an meinen Studienstandort geschickt wird, wie ich es bei meiner ersten Bestellung eingegeben hatte. Ich fuhr also gut 3h "nach Hause", um das E71 abzuholen. Wieder ergab sich dasselbe technische Problem und ich schickte es zurück.

4. Abermals bekam ich per SMS eine Emailadresse, um ein neues Handy zu bestellen. Ich wartete, weil mich kein Modell interessierte.

5. Anfang Februar kam das Blackberry Bold 9000 heraus. An die Emailadresse die mir erneut zu gesendet wurde, schrieb ich mein Wunschhandy und dass O2 bitte das Handy an meine Studienort-Adresse schicken soll. Diese gab ich nochmals an. Ich schrieb um es zu verdeutlichen auch, dass sie es NICHT nach ... an mein Elternhaus schicken sollen. Ich wartete. Das Handy kam nicht an.

6. Per Anruf stellte ich fest, dass das Handy erneut zu meinem Elternhaus geschickt wurde. Ich bezahlte also erneut viel Geld für ein Bahnticket und fuhr extra nach Hause und wieder zurück. Das Bold funktionierte einwandfrei. Ich kam allerdings mit dem Trackball, einem kleinen Ball mit dem einzig die Navigation möglich ist nicht zu recht. Ich habe mich selbst geärgert. Dumm gelaufen. Ich nahm von meinem Rückgaberecht gebrauch. Ich schickte von meinem Studienstandort das Gerät ab.

7. Ich wartete, kein Geld wurde überwiesen. Ich schrieb die Umtausch- Emailadresse an, um zu fragen, wo das Geld sei. Antwort: Das Paket kam zu spät an, das Paket wurde zurückversandt, natürlich an mein Elternhaus. Ich schrieb, dass ich nicht die Möglichkeit hatte von 14 Tage Rückgaberecht, da O2 erneut das Handy trotz meiner mehr als deutlichen Angabe in meiner Bestellung per ominösem Emailverfahren an mein Elternhaus geschickt hatte.

8. O2 weigert sich nach dem ich sie mit ihren Fehlern, die dazu geführt haben, dass ich die Rückgabefrist nicht einhalten konnte, das Handy umzutauschen, O2 räumt den Fehler aber ein:

"Wir bedauern, das Ihr Wunschhandy nicht an die gewünschte Lieferanschrift versand wurde."

SEKUNDÄRES PROBLEM:
9. Zusätzlich hat O2 324 Euro abgebucht. Das Handy kostete für Vertragskunden 129 Euro laut Homepage bei Vertragsverlängerung. O2 rechtfertigt die Preiserhöhung per Email wie folgt:

"Sie haben das Gerät zu dem zum Zeitpunkt des Vertragsabschlusses aktuellen Preis erworben. Die Preise für Mobilfunkgeräte sind - wie der gesamte Markt für technische Geräte - sehr dynamisch. Die Preisentwicklung ist nur schwer
vorhersehbar und wird vom Hersteller vorgegeben."

O2 erklärt damit eine Preissteigerung von 200%. In der Auftragsbestätigung die ich erhielt nach dem ich per Email mein Handy bestellt hatte, stand keine Rechnung:

"Guten Tag ,

vielen Dank für Ihre E-Mail.

Im Rahmen der Vertragsverlängerung haben Sie aus Ihrem persönlichen Angebot
das Handy Blackberry Bold 9000 gewählt. Sie erhalten es in den nächsten Sie erhalten es in den nächstenTagen per Post."

Vielen Dank für Eure Hilfe
C5

Allerdings ein sehr komplexes Thema. Der Netzbetreiber ist da wohl am längeren Hebel, abgebucht ist auch schon. Ob tatsächlich bei der neueren (Umtausch)bestellung der Preis noch gültog war, ist anscheinend nicht nachweisbar.

Auch verstehe ich nicht ganz, warum die Sendung z.B. bei deinen Eltern nicht als"Annahme verweigert" angenommen wurde, das hätte die Sache vereinfacht. Sie hatten es ja nicht bestellt. Durch die Annahme wurde ja auch das Rückgabe(Widerruf)Datum akzeptiert- auch wenns die falsche Lieferadresse war.


Vllt. äussern sich hierzu noch einige Netzbetreiber Fachleute aus dem Forum dazu.

@textilfreshgmbh
Danke erstmal für deine Antwort.
Meine Eltern nehmen Post für mich regelmäßig an, die dorthin (noch) kommt. Meist Werbung. Für sie war das Paket nicht suspekt. Wieso auch? Sie verwahren die Post, bis ich das nächste Mal auf Besuch bin. Anbei: Zur Annahme von O2 Paketen bedarf es dann wohl keiner Identitätskontrolle. Das wäre hier hilfreich gewesen. Wäre... Die Situation "ist" leider .

Mich interessiert inwieweit der Umtausch-Prozess per Emailadresse ohne Bestätigung des aktuellen Preises rechtens ist. Besonders pikant finde ich nach wie vor, dass ich die Bestellung mit dem Verweis das Paket nicht wieder an meine alte Heimat, sondern an meine Studienadresse zu schicken, abgeschickt habe. Ich persönlich habe die Bestellung an die gewünsche Adresse nie erhalten.

O2 hat das Bold Ende Januar/ Anfang Februar eingeführt. Ich finde sehr suspekt auch die Regelung von O2, von der ich hätte betroffen sein können, wenn das Bold z.B. theoretisch im Januar 2008 rausgekommen wäre für 1000 Euro. Der Preis für das zweite Handy nach Umtausch den O2 berechnet ist nicht der aktuelle, sondern der bei Verlängerung des Vertrages, als man das erste Handy kaufte. Dann hätte ich 1000 Euro bezahlt? Ohne darüber informiert zu werden. Wo sind die AGBs von 02?

"... zum Zeitpunkt des Vertragsabschlusses aktuellen
Preis erworben. Die Preise für Mobilfunkgeräte sind - wie der gesamte Markt für technische Geräte - sehr dynamisch. Die Preisentwicklung ist nur schwer
vorhersehbar und wird vom Hersteller vorgegeben."

Man schickt ein Handy zurück. Bekommt eine SMS mit einer Emailadresse und der Aufforderung den neuen Handy-Wunsch einzutragen. Man tut das und bekommt zurückgeschrieben, dass das neue Handy unterwegs ist ohne Preisangabe, was eine reguläre Bestellbestätigung meiner Erfahrung nach immer dabei hat.

Beim jetztigen System kaufe ich den Preis im Sack. Ich weiß nicht wieviel das Handy kostet. Der Preis der mir schließlich begegnet, wenn ich das Paket öffne und die Rechnung sehe, kann ich nicht überprüfen. O2 kann im Prinzip berechnen was es will und den Preis damit rechtfertigen, dass es Preisschwankungen gab oder dass der Einführungspreis genau diesem entsprach. Der Kunde kann dies nicht nachprüfen.

Das Umtauschverfahren läuft per SMS und Email ohne Papier. O2 spart beim Online Kunden.

Ich hoffe weiter jemand kennt sich mit der komplexen Materie des Online-Rechts aus.

Ich habe bei O2 auch online einen Vertrag abgeschlossen und habe aber in der Bestellbestätigung eine Rechnung fürs Handy als Anhang dazubekommen, auch der Preis war identisch mit dem auf der Homepage.

@Prinzesschen
Bei mir war es eine Vertragsverlängerung. Ich bekam kein PDF. Nicht bei der ersten Bestellung und nicht beim Umtausch. Ich habe meine O2 Emails gerade überprüft.

Bei der ersten Bestellung (Nokia E71) war der Preis aber klar, da ich online auf das Einkaufsbutton neben dem Handy + gelistetem Handypreis klickte.

Das Bold kostete zum Zeitpunkt meiner Bestellung auf der selben Seite, wie bei meiner Erstbestellung des Nokia-Handys, 129 Euro. 324 Euro wurden oft erwähnt abgebucht.

Das Umtauschverfahren
Man bekommt per SMS unseriös eine wie folgt ähnlich aussehende Email-Adresse:[Nur registrierte und aktivierte Benutzer von Mobilfunk-Talk.de können Links sehen.] . Man soll an diese das neue Wunschhandy schreiben. Ganz unten steht, was ich geschrieben habe nach Umtausch zwei.

Beim Umtausch gibt es nada Informationen, ich zitiere den Aufhänger der ganzen Sache:

Guten Tag,

vielen Dank für Ihre E-Mail.

Im Rahmen der Vertragsverlängerung haben Sie aus Ihrem persönlichen Angebot das Handy Blackberry Bold 9000 gewählt. Sie erhalten es in den nächsten Tagen per Post.

Freundliche Grüße

Ihr Team von o2 Germany

Dies war die Antwort auf meine Bestellung:
Guten Tag,

ich hätte gerne das Blackberry Bold 9000. Bitte schicken sie das Handy wieder an die Adresse an die sie das Nokia zuerst verschickt hatten, nicht nach YYYYY, sondern nach XXXXX:
(Name) UVWESC WSDRTT
(Straße) XXXXXXX 5
(PLZ/ORT) XXXXX XXXXX

Ergebnis: O2 versandte das Handy erneut nach YYYYY. Ich konnte die Umtauschfrist nicht einhalten....

Ich bat dieselbe O2-Email-Adresse zur schriftlichen "Beschwerde" eine Adresse anzugeben, da die Diskussion mit eben diesem anonymen Email-Center, wie zitiert, mehr als unfruchtbar war. Eine Adresse hat man mir bisher nicht geschickt. Ich suche sie nun selbst.

Ich kann gegenwärtig von O2 Online nur abraten. Gibt es einmal Probleme, dann ist man tief in der ...... Gibt es Probleme, versteckt sich der Konzern hinter Emails. Hinter der Anonymität des Internets. Die "62 Cent" pro Minute Hotline für Online-Kunden hilft ebenso bei solchen Problemen nicht weiter, "kann sie nicht". Sie ist nicht befugt. Ich werde die Tage O2 anschreiben, den Fall schildern und bin gespannt auf die Reaktion.

Viele Grüße
C5

...schon witzig, wie schnell hier das Wort "Betrug" verwendet wird, nur weil man selbst zu blöd ist ein Geschäft ordnungsmäßig abzuwickeln...

@Hanseat_Tom
Herzlich Willkomen beim Mobil-Funk-Forum.

Ein Tipp für dich als neues Forenmitglied: In Online-Diskussionen immer ein wenig ruhig Blut bewahren und Beleidigungen sein lassen, die führen zu nichts.

Ich hoffe der Austausch kann weiterhin sachlich bleiben. Das "Urteil" "Betrug" fiel nirgends. Es steht einzig fragend im Raum und fand bisher nur in der Überschrift Verwendung, versehen mit einem Fragezeichen. Das Umtauschverfahren von O2 Online hat Seiten die nicht ganz koscher scheinen. Aber in der Tat ohne ein Rechtsexperten wird es schwierig sein weiter zu kommen.

Bei mir schürt es einzig Emotionen, wenn es einen Streitpunkt gibt und ich diesen nicht lösen kann, weil Steine in den Weg gelegt werden. Ich kann nicht mit der anderen Seite kommunizieren. Per Email und Telefon geht nichts. Ich werde es nun über den umständlichen Schriftverkehr versuchen. Das alles kostet Zeit, man denkt schnell daran aufzugeben und die Sache fallen zu lassen. Ob das genau der Sinn dieses mangelnden Services ist, sei dahingestellt, die Vermutung drängt sich mir abundzu auf.

Ich kann per Email und Telefon Kaufverträge abschließen.
Umgekehrt aber kann ich dieselben Kommunikationswege nicht nutzen um meine Beschwerde zu diskutieren und zu einer verständlichen Lösung zu kommen.

Hhhmmm... also ich habe mit o2 noch nie Probleme gehabt. Bin seit über 8 Jahren Vertragskunde und habe in dieser Zeit nie Beschwerden gehabt.
Dieses hin und her mit dem Umtauschen würde mir als o2 Mitarbeiter auf die Nerven gehn. Auch verstehe ich nicht, weshalb du deine aktuelle Studienadresse noch nicht unter o2 geändert hast, so wären deine Handys auch angekommen. Das o2 so reagierte kann ich sehr gut verstehen und ich gebe in diesem Fall o2 vollkommend Recht!!!

Ja ich gebe O2 auch recht.
Denn was du gemacht hast ist einfach nicht normal.

Handy mehrmals zurück senden usw.

Also viel Spass beim bezahlen, denn es ist allein deine schuld.

Studenten halt bekommen im Alltag nichts auf die Reihe:-)

Studenten halt bekommen im Alltag nichts auf die Reihe:-)

Na na na, wir wollen dochmal nicht in Stereotypen verfallen und alle über einen Kamm scheren. Ich bin selbst Student und bekomme Uni, Job und Privatleben dennoch ordentlich auf die Reihe...

Aber zum Thema:

An dem Problem mit der Adresse bist du selbst Schuld. Kein Anbieter ist verpflichtet, Handys/Briefe/SIM-Karten/ect. an irgendeine Adresse zu schicken. Die einzige gültige Adresse, die zählt, ist die, die im System hinterlegt ist - und das ist nunmal die deiner Eltern.
Von Seiten O2 ist das alles korrekt gelaufen. Sie haben an die von dir hinterlegte Adresse versandt, völlig richtig.
Zumeist haben die Mitarbeiter auch gar keine Möglichkeit, diese während des Bestellprozesses zu ändern, sondern können quasi nur auf "Rausschicken" klicken...
Hättest du deine Adresse ordnungsgemäß geändert, wäre das Problem nicht aufgetreten. Es ist also völlig legitim, dass O2 den Umtausch bzw. die Annahme verweigert, der Fehler liegt eindeutig bei dir und nicht bei ihnen...

Gibt es was neues