Thema: Meine Erfahrungen mit O2 Kundenservice / Reparaturservice

Ich möchte hier chronologisch auszugsweise von meinen Erfahrungen mit dem O2 Kundenservice berichten. Vielleicht interessiert es ja den ein oder anderen, vielleicht hat ja jemand ähnliche Erfahrungen gemacht. Habt Ihr vielleicht Tipps, wie man angemessen reagieren könnte?

Anfang März 2009: Handy defekt
Mein im Rahmen einer Vertragsverlängerung von O2 (Genion) erhaltenes Handy K850i versagt seine Dienste. Es lässt sich nicht mehr anschalten. Ich teile dem O2 Service den Defekt mit und äußere sehr deutlich, dass das Handy nicht mehr angeschaltet werden kann.

Die Antwort:
- Ich werde aufgefordert meine Daten zu sichern (interessant, mit total defektem Handy), alternativ bietet man mir seitens O2 diesen Service für viel Geld (22€) an. Der Defekt meines Handys ist nicht von mir verschuldet, die Reklamation erfolgt im Rahmen der Garantieregelung ...

- O2 verlangt von mir eine 15-stellige IMEI-Nummer und macht dabei falsche Angaben, wo sich diese angeblich befinden solle (angeblich auf dem Akkufach meines Handys, für K850i nicht zutreffend). Auch werde ich darauf hingewiesen, dass ich die Nummer über die Tastatur meines Handys abfragen könne (witzig, bei total defektem Handy).

Ende März 2009: Handy kommt defekt aus der Reparatur
Ich erhalte das Handy vom O2 Reparaturservice zurück. Es sei fachgerecht instandgesetzt worden, lautet die Mitteilung. Es habe auch einen Qualitätscheck durchlaufen. Tatsache ist: Das Handy ist defekt: die rechte Touch-Screentaste ließ sich nicht mehr bedienen, damit waren viele Funktionen des Handys nicht nutzbar. Dieser Fehler ist so offensichtlich, dass es mich sehr wundert, dass der Fehler bei der Qualitätskontrolle des O2 Reparaturservice nicht aufgefallen sein sollte. Hier begann ich, massiv an der Qualität des Reparuturservice von O2 zu zweifeln.

Anfang April 2009: Handy geht wieder zurück zu O2
Ich melde O2 den Defekt, beschreibe den Fehler genau und schicke das defekte Handy erneut an den O2 Reparaturservice.

Mitte April 2009:
Die Reparatur ... dauert. Ich bitte O2 darum, mir wenigstens leihweise ein Ersatzgerät zur Verfügung zu stellen (es handelt sich ja bereits um die zweite Reparatur). Der O2 Kundendienst teilt mir mit, dass er mir kein Gerät zur Verfügung stellt.

Ende April 2009: Ich habe mein Handy wieder, diesmal funktioniert es (noch ...)
Ich erhalte mein Handy von der o2 Servicelogistik zurück. Wieder heißt es nach dieser zweiten Reparatur, der Fehler sei festgestellt und das Gerät fachgerecht instandgesetzt worden. Ich freue mich: Diesmal funktioniert das Handy tatsächlich.

Anfang Juni 2009: Die Freude währte nicht lang, das Handy ist wieder tot:
Nach gut einem Monat zugegeben einwandfreien Funktionierens bricht das Handy mitten im Gespräch ab und ist wieder tot, wie beim ersten von mittlerweile drei Defekten. Ich beginne, genervt zu sein. Was bringt mir ein zugegeben attraktiver o2-Vertrag mit Flatrate und Homezone, wenn mein Handy dauernd kaputt geht? Ich muss dazu sagen, dass ich zum Glück mein altes Handy noch hatte (K800i), das aber leider einen defekten Joystick hat, was das Versenden von SMS bist heute nahezu unmöglich macht. Hätte ich dieses Handy nicht gehabt, wäre ich aufgeschmissen gewesen. Hinzu kommt, dass O2 Benachrichtungen tw. auch pers SMS versendet, witzig, wenn das Handy doch kaputt ist .

Ich bin zu dieser Zeit sehr beschäftigt und schicke das Handy daher erst Mitte Juni erneut zum Reparaturservice von O2. O2 verlangt Belege für die vorangegangenen Reparaturen. Das wundert mich, hat O2 keinen Zugriff auf die Daten des eigens beauftragten Reparaturservices? Mir fehlt leider ein Beleg für die leider notwendig gewordene zweite Reparatur. Ich reiche stattdessen als Ersatz einen E-mailausdruck ein und bitte um Rücksprache, falls es Probleme geben sollte. Man teilt mir mit, man werde sich unverzüglich nach Eingang des Handys bei mir melden. Soviel zur Therie. Die Praxis:

Anfang - Mitte Juli 2009: Das Handy kommt unrepariert zu mir zurück, ich schicke es danach erneut ein
Ich erhalte das Gerät unrepariert zurück! Begründung: der fehlende Nachweis für die zweite Reparatur. Warum kann man mir das nicht mitteilen? Ich hatte doch um Benachrichtigung gebeten. Ich starte zahlreiche Telefonanrufe, um an den Reparaturnachweis zu kommen. Keine leichte Aufgabe. Man sagt zunächst, ein Zusenden als PDF sei nicht möglich, ich müsse auf Post warten. Die Angaben sind widersprüchlich. Nach einigen Tagen erhalte ich schließlich den Reparaturbeleg - per PDF - welch Wunder! Was ich bis heute nicht verstehe: Wieso muss der Kunde aufwändig den Nachweis über die bisherigen Reparaturen (bzw. Reparaturversuche) führen, wäre es nicht einfacher, wenn bei O2 intern dazu kommuniziert würde?

Anfang August 2009: Vertrag läuft - auch ohne Handy
Na ja, bevor ich mich hier in Rage schreibe: Wir haben mittlerweile Anfang August. Ende Juli habe ich ein Gutschrift für die Versandkosten des Handys erhalten. Ich habe von O2 ein Angebot erhalten, mir ein Ersatzgerät zur Verfügung zu stellen. Nachdem ich ein Ersatzgerät genannt habe (billiger als das bei Vertragsabschluss gekaufte Handy), wurde mir dies vor ein paar Tagen aber wieder verweigert. Heute habe ich einen Brief bekommen, ich solle für das gewünschte Handy über 150 € bezahlen (es kostet mit einem Vertrag, der meinem Vertrag weitestgehend gleicht, schlappe 9,99 €). Warum fordert mich dazu auf, ein Ersatzgerät zu benennen, wenn ich es letzten Endes sowiso nicht bekomme? Warum wird nicht gleich mit offenen karten gespielt? Ich habe O2 ein Schreiben geschickt, in welchem ich den kompletten Handyvertrag wandele. Heute habe ich vom Kundenservice telefonisch erfahren, dass dies nicht ginge. Bin mal gespannt wie es weiter geht. Es scheint Gerichtsurteile zu geben, die die Lage anders bewerten.

Kurzum, ich habe jedenfalls mittlerweile die Nase gestrichen voll von O2. Die Tarife von O2 finde ich OK, den Kundenservice bewerte ich persönlich als katastrophal.

vg. S.

ach die sind doch alle deutschland weit verstreut. glaubst du der eine weiß da was der andere macht? niemals. das finde ich persönlich auch sehr schlecht.
das fängt ja persönlich schon da an, dass wenn du einem ein problem schilderst und nach auflegen vielleicht ne kleine rückfrage hast. da erwischt man doch niemals mehr die person mit der man davor telefoniert hat.

Wurde der o2-Kundenservice von "connect" nicht als "bester" bewertet?

Zitat von pithein

Wurde der o2-Kundenservice von "connect" nicht als "bester" bewertet?

Ja, hatte ich auch mal gehört. Aber da sieht man mal, was von solchen Bewertungen zu halten ist. Ich würde nach meinen Erfahrungen den Kundenservice (hotline) mit ausreichend bis mangelhaft bewerten (zum Schluss bekam ich dann auch mal passende Informationen), die Zuverlässigkeit, Kommunikation und Schnelligkeit des Reparaturservices mit mangelhaft.
Viele Probleme sind einfach nur ärgerlich und wären m.E. absolut vermeidbar, wenn sauber kommuniziert und dokumentiert würde. Auf mich wirkt das System dort etwas chaotisch. Klar, manchmal hat man einfach Pech. Aber bei manchen Dingen fragt man sich, in welcher Zeit man eigentlich lebt, wenn z.B. behauptet wird, ein nachgefragtes und dringend benötigtes Dokument könne nur auf dem Postweg versendet werden und nicht als PDF. Oder man hat ein defektes Handy, und bekommt die Mitteilung, man könne sich ein neues Handy aussuchen, ausschließlich via SMS gesendet .

Aber fairerweise muss man wahrscheinlich davon ausgehen, dass man wahrscheinlich auch bei anderen Anbietern schlechte Erfahrungen machen kann (mit O2 hatte ich aber auch schon im DSL-Bereich schlechte Erfahrungen).

PS:

Nachdem von einer Mitarbeiterin des Kundenservice behauptet worden war, ich müssen nun ohne Handy aber weiter mit dem Vertrag leben, habe ich ziemlich wütend noch einmal bei O2 angerufen und bin da dann wohl auf einem anderen Support-Level gelandet (ich denke, die haben verschiedene Eskalationsstufen). Der entsprechende Mitarbeiter war meines Erachtens im Reden geschult und hat auch gezielt versucht, die Wogen zu glätten (Smalltalk).

Mittlerweile habe ich immerhin ein neues Handy erhalten, wenn auch nicht in der Konfiguration, wie vereinbart (versprochene Speicherkarte fehlte), aber immerhin, und auf "Kulanzbasis" ist mir auch ein Betrag gutgeschrieben worden. Trotzdem muss man sagen, dass ich mehr als drei Monate auf ein voll funktionsfähiges Handy zurückgreifen musste und dass die Kommunikation (E-mails, Telefonate) zeitaufwändig und nervig war. Ich hätte mir diese Erfahrungen gerne erspart. Ich hoffe, dass mein neues Handy bis zum vorläufigen Vertragsende durchhält .


Gruß S.