Thema: DSL - Hotlinetest - Ergebnis ;o)

Aus dem aktuellem Heft: "Connect"

Bei den Hamburgern muss man sich manchmal in Geduld üben: Selbst nach fünf Minuten war die Hotline mitunter nicht zu erreichen.

Freenet
Auch beim Hamburger Festnetzanbieter wird man nicht binnen Sekunden zum Berater durchgestellt, sondern muss sich erst durch ein elektronisches Menü wählen. Damit kann man leben. Viel gravierender war die Wartezeit, die teilweise anfiel: Bei drei Fragen war auch nach fünf Minuten kein Durchkommen. Dafür gab's natürlich keine Punkte. Auch bei den Aussagen waren nicht alle Berater auf Draht: Bei der Frage nach den Freenet-DSL-Angeboten ohne Telekom- Anschluss bekam die Testerin die prompte Antwort: "Das gibt's nicht - weder bei uns noch woanders". Und ob es das gibt: Freenet verkauft seine entbündelten Breitband-Bundles schon ab 19,95 Euro pro Monat. Ein Kollege von ihr empfahl, nach dem geeigneten Tarif fürs Internet-Radio gefragt, statt einer Flatrate tatsächlich ein DSL-Angebot mit 1 Gigabyte Datenvolumen - da hätte der vermeintliche Kunde seine helle Freude, wenn die Rechnung am Ende des Monats ins Haus flattert. Doch dafür zeigte sich ein anderer Freenet-Berater bei der Frage, ob man sich die Surfflat mit dem Nachbarn teilen könne, durchaus salomonisch: "Wenn Sie sich mit dem Nachbarn verstehen, warum nicht. Offiziell ist es natürlich verboten."


Bei 1&1 hängt man zwar länger in der Warteschlaufe, doch dafür arbeitet die Hotline rund um die Uhr. Und bei den Antwortet leisten die Berater gute Arbeit.

1&1
Der Internet-Anbieter aus Montabaur stachelt die Preisrunden im DSL-Kampf immer wieder mit neuen Tiefstpreis-Angeboten an. Kein Wunder, dass 1&1 vor allem in der Vergangenheit binnen kurzer Zeit schnell gewachsen ist: Nach der Deutschen Telekom hat 1&1 mit über 2,5 Millionen die meisten DSL-Nutzer unter Vertrag. Die Auslastung merkt man der Hotline an: Die Berater melden sich im Schnitt nach 1 Minute 42 Sekunden. Da kriegt man zwar keine grauen Haare, doch im Vergleich zu Lidl, Versatel, O2 oder Vodafone ist die Wartezeit lang. Deshalb gab es in der Kategorie "Schnelligkeit" nur ein "ausreichend". Dafür lieferten die Service-Leute in puncto Kompetenz überwiegend eine reife Leistung: Die Mitarbeiter eierten bei den Auskünften nicht rum, sondern überzeugten durch Fachwissen und teilten dies verständlich mit. Ein paar Bonmonts gab's aber auch hier. Zur Frage nach der WLAN-Sicherheit steuerte ein Berater folgendes bei: "Wer wohnt denn in Ihrer Nähe? In einer normalen Wohngegend müssen Sie sich da keine Sorgen machen. Anders ist es, wenn Ihr Nachbar im Studentenwohnheim ein Informatik-Student ist. Dann haben Sie unter Umständen ein Problem."


Die Düsseldorfer haben ein eigenes Festnetz, günstige DSL-Pakete und vor allem einen schnellen und kompetenten Kundenservice.

Versatel
Auch der überregionale Festnetz-anschlussanbieter Versatel legte im Test eine reife Leistung hin: Bei der Frage nach der Wahl des richtigen DSL-Zugangs unterbreitete der Versatel-Mitarbeiter erst ein Angebot, nachdem er sich ausführlich über das Nutzungsverhalten des Testers informiert hatte. Auch dies geschah ohne Druck: "Wollen Sie sich das erst noch überlegen? Das ist gut, ich will Sie nicht drängen", meinte der Berater zum Schluss. Sehr umsichtig. Auch den Unterschied zwischen DSL-Modem und WLAN-Router konnte eine Kundenberaterin dem Tester bestens klarmachen. Nicht so ihr Kollege, der in Sachen Sicherheitsproblematik bei WLAN Folgendes vorschlug: "Dafür gibt's eine Sicherheits-Software, die können Sie im Internet herunterladen". Auf die Frage, wie diese heißt, meinte er nach einer Rückfrage beim Kollegen: "Das können Sie bei Google einfach als Stichwort eingeben. Mir fällt spontan Norton-Antivirus ein. Eine Sicherheits-Garantie gibt's aber für WLAN nicht". So kann man sich auch aus der Affäre ziehen. Doch dieser Patzer war ganz klar die Ausnahme - unterm Strich landet die Versatel-Hotline nicht nur in der Kategorie "Kompetenz" auf einem guten zweiten Platz.


ei Alice stimmt nicht nur die Vermarktung, sondern auch der Service: Die Hamburger offerieren rund um die Uhr eine kostenlose Hotline, waren aber nicht immer ganz sicher in der Kompetenz.

Alice
Alice zeigt sich in Sachen Service äußerst kundenorientiert: Die Hamburger bieten nicht nur eine kostenlose Hotline, sondern profilieren sich auch als einer der wenigen Anbieter mit einem rund um die Uhr besetzten Kundendienst. Was bei dem Kostendruck, dem die Festnetzprotagonisten unterliegen, nicht selbstverständlich ist. Deshalb gibt's bei "Kosten und Servicezeiten" die volle Punktzahl. Auch am Arbeitstempo gibt's nicht zu mäkeln: Die durchschnittliche Wartezeit betrug im Test gerade mal 43 Sekunden. Bei der Qualität der Aussagen schlugen sich die Alice-Mitarbeiter ordentlich, kamen aber mitunter ins Stolpern. Ein Berater kam dem Wunsch der Testerin nach einem DSL-Angebot ohne Telefonanschluss nicht nur nach, sondern gab unaufgefordert nützliche Infos zu Rufnummernmitnahme und Vertragswechsel. Bei der Frage nach der Sicherheit bei WLAN-Nutzung geriet seine Kollegin allerdings unter Druck: "Es gibt genug Schutzprogramme zu kaufen. Die gibt's auch bei uns. Ich stelle Sie durch in die Vertragsabteilung" - sprach's und drückte aufs Knöpfchen. Was dann kam, war die Ansage: "Gerne hilft Ihnen ein Kundenberater weiter. Sie erreichen ihn für 14 Cent pro Minute unter 01805/5656."


Bei Vodafone geht's schnell zur Sache: Nach nur drei Sekunden meldete sich im Schnitt die Hotline. Schade nur, dass manschem Berater die Lust auf ein freundliches Gespräch fehlte.

Vodafone
Der Mobilfunker verkauft nicht nur Handy-SIM-Karten, sondern will auch im DSL-Markt mitmischen. Die Herausforderung gilt auch für den Kundenservice: Schließlich müssen die Berater neben etlichen Handytarifen auch die DSL-Angebote abspulen können. Vodafone setzt auf Tempo und schlägt in puncto Erreichbarkeit die Mitbewerber um Längen: Schon nach drei Sekunden war im Schnitt ein Kundenberater an der Strippe - da verschlug es manchem Tester die Sprache. Doch einige der Hotliner griffen nicht nur schnell zum Hörer, sondern wollten den Kunden fix wieder loswerden: Sie handelten die DSL-Angebote schnell ab und waren mitunter genervt, wenn die Tester abseits davon noch Fragen stellten. Doch es gab auch genug Gegenbeispiele: Nach den Gefahren bei der WLAN-Nutzung gefragt, zeigte sich ein Servicemitarbeiter nicht entnervt, sondern sympathisch: "Lassen Sie das Gelaber mal Gelaber sein. Ihre Freunde sollten nicht so viel PC Welt, sondern vielleicht C'T lesen", riet er heiter, und erkärte der Testerin anschließend den WLAN-Verschlüsselungsvorgang Schritt für Schritt. Bleibt festzuhalten: Wer an den richtigen Berater gerät, ist bei Vodafone ebenfalls gut bedient.


Die Telekom-Billigmarke lässt sich den Service zwar bezahlen. Doch dafür sind die Berater schnell am Draht und wissen im Großen und Ganzen gut bescheid.

Congstar
Der DSL-Neuling will mit Angeboten, die "so einfach wie Fastfood" sind, den Markt stürmen. Wozu dann ein Hotline-Service? Bei der Komplexität der Congstar-Angebote schadet der allemal nicht. Schon gar nicht, wenn die Berater auch Ahnung vom Thema haben. So erklärte ein Congstarianer der Testerin ausführlich, wozu ein DSL-Modem dient und was der Vorteil eines WLAN-Router ist: dass mehrere Geräte per Funk über eine Leitung mit dem Internet verbunden sind. Dass beim Hören von Webradio vor allem viele Daten fließen und man ohne eine Flatrate nicht auskommt, wusste seine Kollegin. Doch nicht alle waren in puncto Breitband-Thematik so sattelfest. Bei den Stichworten WLAN und Sicherheit war eine Congstar-Dame komplett von der Rolle. Ihr O-Ton: "WLAN geht ja über Satellit. Man kann sich nie vor Viren komplett schützen. Auch Congstar bietet da keine spezielle Absicherung an. Wie soll man denn den ganzen Weltraum absichern?" Die Frage stellt sich die NASA wahrscheinlich auch... Ein anderer Congstar-Berater war auch nicht schlecht: Er war der Meinung, dass bei Internet-Telefonie der PC stets eingeschaltet sein muss. Da hilft connect lesen, denn die Technik ist schon weiter.


Nicht eben von der schnellen Truppe sind die Kollegen von Unity Media. Nach 20 Uhr und am Sonntag hebt gar niemand ab.

Kabel Unity Media
1:48 Sekunden mussten sich die Tester im Schnitt gedulden, bis sie einen Hotliner von Unity Media zu sprechen bekamen. Das ist im Vergleich zu so manchen Mobilfunk-Hotlines nicht die Welt, im schnellen DSL-Geschäft aber das untere Ende der Fahnenstange. Auch sind die Arbeitszeiten von Montag bis Samstag 20 Uhr moderat fürs Personal. Das hat dafür offenbar genug Zeit, brav zur Schulung zu marschieren, was die durchweg ordentlichen Antworten belegen. Auf die Frage, was bei einem Umzug an einen nicht vom Anbieter versorgten Wohnort mit dem Jahresvertrag passiert, konnte der Berater den besorgten Tester wahrheitsgemäß beruhigen: Selbstverständlich habe er ein Sonderkündigungsrecht - das ist löblich und leider nicht bei jedem DSL-Anbieter üblich. Auf die Frage, ob man sich die Surf-Flat mit dem Nachbarn teilen kann, kam die ehrliche Antwort: "Erlaubt ist es zwar nicht, aber technisch möglich - etwa über WLAN." Beim Thema Sicherheit war eine Beraterin aber nicht ganz firm: "WLAN kann man verschlüsseln, aber fragen Sie mich nicht, wie." Eine echten Ausfall gab's aber nicht zu beklagen, sodass unterm Strich ein "befriedigend" steht. Darauf kann man aufbauen.


Es sind noch weitere Anbieter getestet worden, wenn noch Interesse besteht, diese auch zu lesen, dann klickt [Nur registrierte und aktivierte Benutzer von Mobilfunk-Talk.de können Links sehen.] [replacer_a]