Donnerstag, den 11.09.14 11:00

aus der Kategorie: Debitel / Mobilcom

mobilcom-debitel: Falsche Versprechen trotz Werbeverbot

Die Werbeanrufe der Mobilfunkbetreiber sind für viele Kunden immer wieder ein Ärgernis. Falsche Versprechungen, unvollständige Informationen und Optionen, die es so gar nicht gibt – die Liste der Stolpersteine ist lang. Auch die Redaktion erlebt dies immer wieder. Der Provider mobilcom-debitel geht dabei offenbar sogar soweit, auch gesetzte Werbeverbote zu ignorieren.

Falsche Versprechen am Telefon

Die meisten Mobilfunk-Kunden können ein Lied von den Versprechen der Hotline singen. Oftmals kontaktieren die Mitarbeiter des Outbounds die Kunden, um ihnen neue Optionen, Tarife und andere meist kostenpflichtige Dienste anzubieten. Proaktiv – wie es heißt – sollen die Kunden so von neuen Vorteilen und Einsparmöglichkeiten erfahren. Auch die Vertragsverlängerung oder der Abschluss neuer Tarife wird immer häufiger per Telefon angeboten.

Im vorliegenden Fall erhielt die Redaktion am Montag, den 8. September 2014, einen Anruf der Kundenbetreuung mit einer Kieler Vorwahl (0431). Ohne groß Luft zu holen erklärte uns die Dame, man stelle uns eine neue Hotline-Nummer mit einer Kieler Vorwahl zur Verfügung, über die wir in Zukunft kostenfrei unsere Anfragen und Belange klären könnten. Ob die Abfrage von Pin und Puk, die Änderung von Adress- und Bankdaten sowie andere Dinge, die eines Ansprechpartners bedürfen – alles solle in Zukunft über die neue Hotline ohne die üblichen Verbindungskosten möglich sein.

Man würde uns die Nummer im Anschluss an das Gespräch per SMS senden, müsse das Gespräch noch kurz auf Band aufnehmen und dann seien wir die Dame „auch schon wieder los“, hieß es. Anfallende Kosten oder andere Bedingungen, die an den Service geknüpft sind, nannte die Mitarbeiterin nicht. Auf mögliche Kosten angesprochen, vereinte sie und stellte den Dienst „ohne zusätzliche Kosten“ dar.

Pressebildmobilcom-debitel und das Werbeverbot

Bereits bei Nennung der neuen Hotline-Nummer kam uns der Verdacht, dass man uns die Service Plus Option anbieten würde. Der Dienst selbst ist nicht neu und bereits seit vielen Jahren  im Portfolio des Providers zu finden. Als wir die Service Plus Option ansprachen, verneinte die Mitarbeiterin mobilcom-debitels auch dies und sprach von einer neuen Option, die keine Kosten verursache und uns kostenfrei zur Verfügung gestellt werden kann.

Wir verneinten, da wir dem Braten zum einen nicht trauten und zum anderen aufgrund eines sehr guten Shop-Support in der Nähe keine Verwendung für die neue Hotline-Nummer hatten. Die Mitarbeiterin wollte uns das Angebot nun schriftlich zu kommen lassen. Wir wurden erneut hellhörig, da die Offerte des schriftlichen Angebotes gern dazu genutzt wird, Veränderungen vorzunehmen und vom Kunden bei Nichtgefallen den fristgerechten Widerruf zu erwarten. Der Kunde wird darüber jedoch oft nicht informiert und wird nach Erhalt und bei Nichtgefallen des Angebots nicht tätig – in seinen Augen erhielt er ja lediglich ein Angebot. Das Erwachen folgt dann erst mit der nächsten Rechnung.

Besonders sauer stößt uns nach Ende des Gespräches auf, dass wir mobilcom-debitel die Erlaubnis derartiger Anrufe bereits entzogen haben. Mittlerweile dreimal haben wir uns das notwendige Dokument im Shop ausdrucken und an die Firmenzentrale übermitteln lassen. Nach zwei erfolglosen Versuchen, bei denen das Schreiben offenbar im Service-Nirvana oder schlicht im Papierkorb verschwand, haben wir die korrekte Umsetzung nachkontrolliert. Die Werbeerlaubnis wurde vor einigen Monaten komplett entzogen, die Deaktivierung konnte sowohl im Kundenlogin als auch vom Shop im System des Unternehmens nachvollzogen werden.

Bild Telekom.demobilcom-debitel kontaktiert trotz Werbeverbot

Ein Blick in das persönliche Login offenbart, dass die volle Werbeerlaubnis tatsächlich wieder eingerichtet ist. Wie und wann diese wieder aktiviert wurde, können wir nicht sagen. Wir haben keine Anweisung gegeben uns wieder zu kontaktieren, auch eine Vertragsverlängerung habe wir in den letzten Monaten nicht durchgeführt. Lediglich der Tarif wurde im Frühjahr geändert, eine Werbeerlaubnis haben wir unseres Wissens jedoch zu diesem Zeitpunkt nicht erteilt, geschweige denn wurden wir über diese in irgendeiner Form informiert.

Es scheint also, als ob mobilcom-debitel eigenständig die Erlaubnis setzt, ohne dass der Kunde es erfährt oder aber den Tarifwechsel als Anlass nimmt, die volle Erlaubnis trotz Deaktivierung wieder einzurichten, ohne den Kunden darüber zu informieren oder ihm eine Wahl zu lassen. Als wir den Shop unseres Vertrauens mit dieser Frage konfrontierten, konnte uns nicht erklärt werden, wo die Werbeerlaubnis so plötzlich wieder her kam. Man erinnerte sich noch, diese als „deaktiviert“ nachgeprüft zu haben.

Eine Rückfrage bei mobilcom-debitel offenbart, dass uns tatsächlich die kostenpflichtige Service Plus Option angeboten wurde. Anders als von der Hotline-Mitarbeiterin behauptet, kostete diese tatsächlich 2,99 Euro im Monat und ist mitnichten „neu und völlig kostenlos“. Die Frage nach der ominös erteilten Werbeerlaubnis konnte man uns nicht erklären, man könne jedoch nachvollziehen, dass diese seit 2011 unterbrechungsfrei aktiv sei.

Da wir die Deaktivierung selbst im Kundenlogin einsehen konnten, kann diese Aussage nicht stimmen. Die trotz mehrmaliger Nachfrage als kostenfrei offerierte Option wurde mit „missverständlichen Aussagen“ erklärt. Man versprach uns aber, das Werbeverbot nun tatsächlich zu setzen und uns auch aus der aktuellen Kampagne zu streichen. Und tatsächlich, derzeit weißt der Passus zur Werbeerlaubnis im Kundenlogin den Vermerk „nicht erteilt“ auf. Wir hoffen, dass das nun auch in Zukunft so bleibt. Wir werden es genau beobachten.

Fazit: Hotline-Versprechen nicht immer zutreffend

Ob die besagte Mitarbeiterin schlicht mit den Optionen durcheinander kam und uns fälschlicherweise die falschen Konditionen nannte, können wir nicht sagen. Da sie uns jedoch nur mit dem Angebot der Service Plus Option kontaktierte, sollte man davon ausgehen können, dass die betrauten Mitarbeiter die Bedingungen kennen.

mobilcom-debitelWir möchten keine böse Absicht unterstellen und deklarieren die Vorkommnisse als Fehler, der den Aussagen mobilcom-debitels nach, sehr ernst genommen wird. Dennoch raten wir zur Vorsicht. Offenbar gibt es nach wie vor Mitarbeiter, die entweder nicht gut genug geschult wurden oder aber bewusst Details unterschlagen. Angebote per Telefon sollten daher nicht sofort zugesagt, sondern in Ruhe überdacht werden.

Sofern möglich, bietet sich die Zusendung eines schriftlichen Angebots an. Wie bereits angesprochen, wird dies jedoch auch gern als „Zusage“ gewertet und die Änderung vorgenommen. Man verlässt sich hier allem Anschein nach auf den Kunden und seinen rechtzeitigen Widerruf. Sollte binnen einiger Tage kein Schreiben eintreffen oder das Angebot nicht den Vorstellungen entsprechen, raten wir dazu, unbedingt ein Widerruf einzureichen.

Zudem sollte auch in der Zeit bequemer Pauschaltarife und Allnet-Flats regelmäßig die Rechnung kontrolliert werden, um unerwünschte Optionen und Veränderung schnell feststellen zu können.


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3 Kommentare zu mobilcom-debitel: Falsche Versprechen trotz Werbeverbot

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  1. bernd schmit schrieb am 12.04.2015 um 09:10

    Ich kann nur bestätigen, dass ich von debitel
    jämmerlich betrogen worden bin.
    bernd schmidt

  2. Gangsta schrieb am 30.09.2014 um 15:19

    Hi. Der Laden hat nunmal nichts, was er verkaufen kann – im großen und ganzen sind es immer dieselben angebote, nur verhältnismäßig günstiger als in den vorjahren. dies liegt am steigenden preisverfall der gesamten telekommunikationsbranche und dem eingehenden werteverlust in der gesellschaft. facebook, twitter und co. sind alles, alle anderen dienste sind kinderkram. ein billig tarif gibts für 1 euro den monat, telefonieren kostet extra, aber wer sowieso lieber youtube d.h. DSL surft braucht nur so etwas wie eine fritzbox und schon kann er zuhause per smartphone telefonieren (unendlich)… *DSCHINGEL*

  3. pit schrieb am 17.09.2014 um 23:41

    Tach auch,
    ich bin diesen Gangsterverein endlich los…
    Vor drei Jahren bekam ich fast täglich zwei Wochen lang Anrufe, mal wurden mir 100, mal 120 oder auch nur 80 Euro für einen Tarifwechsel angeboten. Von rund 13 Gesprächen waren nur 3 oder 4 identisch. Das Deutsch war auch nur lückenhaft.
    War dann in einem Shop bei ,,bin doch nicht blöd“, da wurde mir gesagt, ich hätte zum Kündigen Zeit bis 31.12. Als ich dann am 19. 12. da war und den Tarif ändern wollte, sagte man mir: das ist jetzt zu spät. Ich hätte bis 30.11. kündigen müssen – aber man wäre bereit, aus Kulanz einen Wechsel in einen anderen, höheren Tarif zu ermöglichen.
    Habe dann gekündigt und wollte meine Nr. mitnehmen zu 02. Die Nr. hat man mir nicht mitgegeben, da man ja auf die Vertragslaufzeit pochte. Auch nicht, als ich die Vertragslaufzeit im Voraus bezahlen wollte, ging es nicht. Ich habe in den billigsten Tarif gewechselt, Karte zerschnitten und bin zu 02 gegangen. Mußte sämtliche Geschäftsunterlagen ändern und allen meine neue Nr. mitteilen. Mein neuer Tarif beinhaltete plötzlich online-Rechnung. Hatte ich aber nicht bestellt und wollte ich auch nicht. Für Papierrechnung wollte man dann 3,95 haben. Habe dann nach 6 Monaten und weiteren 4 Monaten eine Mahnung bekommen. Dann ein Kündigungsschreiben, dass der Vertrag sofort aufgelöst sei. Nach Monaten bekam ich dann eine Zahlungsuafforderung mit Zinsen, Mahngebühren und … und anschließend einen Brief vom Inkassobüro mit nochmal 80,- Auslagen. Ich habe dann ohne80,- die Re. bezahlt – und seitdem ist jetzt endlich Ruhe.
    Ich bin froh, dass ich diesen Gangsterverein endlich los bin.

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