Montag, den 17.07.17 11:12

aus der Kategorie: Hardware

Samsung, Acer und Apple bieten den besten Service

DISQ logoSamsung, Acer und Apple – Die Smartphone-Hersteller Samsung, Acer und Apple bieten den besten Service und konnten in einem Test des Deutschen Instituts für Service-Qualität überzeugen. Bei den übrigen Herstellern zeigte der Support Schwächen.

Samsung, Acer und Apple

Mit insgesamt 369 Servicekontakten hat das Deutsche Institut für Service-Qualität DISQ den Support verschiedener Smartphone-Hersteller überprüft. Die neun untersuchten Unternehmen wurden jeweils zehnmal per Telefon-, E-Mail- und Chat kontaktiert. Zudem fanden jeweils zehn Prüfungen der Internetauftritte durch geschulte Testnutzer sowie eine detaillierte Inhaltsanalyse der Website statt.

Das Ergebnis: Bei Samsung, Acer und Apple fiel der Service am besten aus, die drei Hersteller sicherten sich mit 74,8 Punkten, 74,1 Punkten und 71,8 Punkten die ersten drei Plätze und das jeweilige Gesamturteil „gut“. Samsung gelang der erste Platz durch einen guten telefonischen Service und einen guten Internetauftritt. Die Tester warteten am Telefon im Schnitt 15 Sekunden, die Mitarbeiter traten souverän auf und gaben verständliche Auskünfte. Auch der Support per Email und Chat konnte überzeugen, die Webseite bot zahlreiche Informationen und Hilfestellungen.

Smartphone-Hersteller mit bestem Service

Bei Acer fiel besonders die außerordentlich gute E-Mail-Bearbeitung auf, die bereits nach rund zwei Stunden eine individuelle Antwort versprach, die vollständig auf das Anliegen einging. Der telefonische Kontakt kam schnell zustande und lieferte gute Antworten, auch beim Chat konnten acht von zehn Anliegen durch die Berater vollständig geklärt werden.

Die Stärke Apples lag im Webauftritt, der „in der Nutzerbewertung am besten abschnitt“ und einen hohen Informationswert bot. „Am Telefon beweisen die Mitarbeiter Kompetenz. Ebenso wie in den Online-Chats gehen sie vergleichsweise individuell auf die Interessenten ein“, heißt es.

Mehrheit bietet befriedigenden Service

Die Mehrheit der Smartphone-Hersteller bot im Test lediglich einen befriedigenden Service. Zu ihnen zählen Huawei, HTC, Sony, LG und Microsoft. Für Lenovo reichte es nur für ein „ausreichend“. Vor allem oberflächliche Auskünfte am Telefon, zu viele technische Fachbegriffe und die fehlende Individualität bei der Beratung fielen negativ auf. Der Service-Chat brachte häufig lange Reaktionszeiten mit sich und startete erst nach einer Wartezeit von etwa einer Minute. „Dennoch ist dieser Kontaktweg eine ernsthafte Alternative: Die Anliegen und Probleme der Interessenten und Kunden werden im Test in rund 79 Prozent der Fälle abschließend geklärt“, meint DISQ.

Weitere Details zum Test sind auf der Homepage des Instituts abrufbar.


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