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Bundesregierung will besseren Service an den Mobilfunk-Hotlines – vor allem bei o2

Sky Ticket mit Live Fußball für o2 KundenBesserer Service an den Mobilfunk-Hotlines – Die langen Wartezeiten an der o2-Hotline, die in den vergangenen Monaten für viel Kritik sorgten, haben die Bundesregierung auf den Plan gerufen. Diese will sich für eine bessere Servicequalität an den Hotlines der Mobilfunkanbieter einsetzen.

Besserer Service an den Hotlines

Wie das Handelsblatt berichtet, will die Bundesregierung für besser erreichbare Mobilfunk-Hotlines sorgen. Das geht aus der Antwort auf eine kleine Anfrage der Grünen-Bundestagsfraktion hervor. Bislang obliegt die Gestaltung und Erreichbar des telefonischen Supports hauptsächlich den Anbietern. Einen Anspruch auf Erreichbarkeit gibt es nicht. Die Bundesregierung will nun prüfen, ob diese Vorgaben zugunsten der Kunden verändert werden müssen.

Als Ursache gelten die Probleme, die vor allem der Netzbetreiber o2 Ende 2016 aufwies. Die telefonische Hotline und andere Supportwege waren zum Teil nur schwer oder gar nicht erreichbar. Zahlreiche Kunden beschwerten sich bei der Bundesnetzagentur über lange Wartezeiten, abbrechende Gespräche und unerreichbare Hotline-Mitarbeiter.

Bundesnetzagentur sammelt Beschwerden

„Verbraucherinnen und Verbraucher beschweren sich darüber, dass die Dauer der Warteschleife beträchtlich sei und die Verbindung abbreche“, lautet die Antwort auf die Anfrage der Grünen-Bundestagsfraktion. Seit Ende 2016 verzeichne auch die Bundesnetzagentur ein gesteigertes Beschwerdeaufkommen betroffener o2-Kunden, heißt es. Möglichkeiten, um auf diese zu reagieren, habe sie jedoch kaum, da Warteschleifen über eine ortsgebundene Rufnummer grundsätzlich eingesetzt werden dürfen.

„Es wäre das Mindeste, dass die Bundesregierung beziehungsweise Behörden das Gespräch mit auffälligen Firmen suchen und verbindliche Verbesserungen einfordern“, erklärt Nicole Maisch, verbraucherpolitische Sprecherin der Grünen-Bundestagsfraktion. „Sollten nach diesen Gesprächen tatsächlich keine Fortschritte erkennbar sein, muss die Bundesregierung hier weitergehend tätig werden.“

Allerdings reiche es in ihren Augen nicht aus, über Monate hinweg lediglich Handlungsoptionen zu prüfen und nicht tatsächlich aktiv zu werden. „Schließlich endet der Serviceanspruch der Kundinnen und Kunden nicht mit der Unterschrift unter einen Vertrag, auch wenn manche Unternehmen sich so verhalten“, so die Sprecherin.

Konkrete Pläne stehen aus

Konkrete Maßnahmen, wie die Bundesregierung in Zukunft für zumutbare Hotline-Regelungen sorgen will, gibt es noch nicht. Dennoch unterstützen Verbraucherschützer die Pläne.

„Aus Verbrauchersicht ist es wünschenswert, dass die Unternehmen von sich aus die Erreichbarkeit ihres Kundenservices als Teil der vertraglichen Leistung sicherstellen und auch die Qualität als kundenbindende Maßnahme fördern. Diskutiert werden sollte auch darüber, ob die gesetzliche Informationspflicht im Telekommunikationsgesetz in Hinblick auf die Dauer der Wartezeit auch beim Einsatz von Sonderrufnummern, die pro Anruf abgerechnet werden, und den Einsatz von Ortsnetzrufnummern ausgeweitet werden sollte“, meint Ingmar Streese, Geschäftsbereichsleiter Verbraucherpolitik des Verbraucherzentrale Bundesverbands (vzbv).


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1 Kommentar zu Bundesregierung will besseren Service an den Mobilfunk-Hotlines – vor allem bei o2

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  1. Rolf schrieb am 01.09.2017 um 15:59

    Es ist doch kaum zu glauben, daß diese Nichts-Könner von O2 das Problem immer noch vor sich herschleppen. Da gibt es nur eine Lösung: Lastschrifteinzug bei der Bank löschen lassen, dann können die nicht mehr einziehen. Und dann bei jemand anders abschließen – vorher noch eine schriftliche Kündigung per Einschreiben – zur Sicherheit.
    Erst wenn die Kunden zuhauf weglaufen, merken die Simpel, was sie sich damit antun.
    Schlimm ist außerdem, daß man von Seiten der Netzagentur keine Unterstützung bekommt – nur laue Worthülsen. Somit glaubt O2, das unanständige Geschäftsgebaren weitertreiebn zu können.
    Wann wachen die O2-Kunden endlich auf??

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