Aufzeichnung der Telefongespräche mit Provider zum Beweis von Absprachen zulassen?

Dieses Thema im Forum "Allgemeine Handyfragen" wurde erstellt von Biffle, 25.10.2019.

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  1. Biffle

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    Aufzeichnung der Telefongespräche mit Provider zum Beweis von Absprachen zulassen?
    Sollte man bei einem Anruf - wie ein Mitarbeiter in einem Telefon- bzw. Tarif- / Netzanbieter-Laden empfahl - bei seinem Provider das von einer Ansage vor einem Gespräch nachgefragte Zulassen der Aufzeichnung des Telefongesprächs zu "Schulungszwecken" verneinen? Oder könnte eine Aufzeichnung auch dazu für den Kunden nützlich sein, tatsächlich getroffene Absprachen des Kunden mit dem Mitarbeiter zu beweisen (in einem Streitfall)?

    Wäre das grundsätzlich überhaupt möglich oder sind die Gespräche, die ja - wie es heißt - zur Verwendung von "Schulungen" benutzt werden können sollen den Datensätzen, also dem jeweiligen Kunden, gar nicht zugeordnet (wäre ja für "Schulungszwecke" wohl auch nicht nötig oder vielleicht gar rechtlich nicht zulässig), so dass sie als Beweis gar nicht findbar / verwendbar wären? Aber falls die Zuordnung bestünde würde ja vermutlich das Unternehmen ohnehin keine Beweise gegen einen Mitarbeiter zugänglich machen wollen, könnte ich mir vorstellen.
     
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  3. Mister Ad Administrator Mitarbeiter


     
  4. textilfreshgmbh

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    Aufzeichnung der Telefongespräche mit Provider zum Beweis von Absprachen zulassen?
    Widerrechtlich aufgezeichnete Telefonate sidn vor Gericht als Beweismittel nicht zugelassen. Unternehmen-egal welcher Art- zeichnen gerne Kundentelefonate auf und verwenden sie u.a. dazu die Kundenbetreuung zu verbessern oder sie als Beweismittel zu verwenden. Leider kommt es wohl auch vor, ohne rechtliche Vorgaben mitzuschneiden.

    Kunde als auch Mitarbeiter müssen in jedem Fall zugestimmt haben und zwar vor Beginn des Telefongespräches. Außerdem muss der Kunde über den vollständigen Verwendungszweck der Aufnahmen aufgeklärt worden sein. Wichtig: Die bereits gemachte Einwilligung kann jederzeit widerrufen werden!.
     
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  6. Biffle

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    20.08.2008
    Aufzeichnung der Telefongespräche mit Provider zum Beweis von Absprachen zulassen?
    Vielen Dank!

    Ich bin mir noch nicht ganz sicher, was das auf meine Fragen bezogen bedeutet.

    Das läßt sich (von einem Kunden) bestimmt nicht so einfach nachweisen.

    Das geschieht wohl mit der Ansage "...zu Schulungszwecken...", oder?

    Dann könnte der Mitarbeiter sie also vermutlich widerrufen, damit sie nicht als Beweis gegen ihn bzw. für den Kunden verwendet werden könnte.
     
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  8. Kirschpudding

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    Aufzeichnung der Telefongespräche mit Provider zum Beweis von Absprachen zulassen?
    Nein, das heißt, dass du beim nächsten Gespräch auch sagen kannst, dass du keine Aufzeichnung wünschst, oder generell verlangen kannst, dass alle Aufzeichnungen von dir gelöscht werden.
    Hier gilt, dass eine einmal erteilte Erlaubnis nicht in Stein gemeißelt ist und du dich jederzeit anders entscheiden kannst.

    Was es nicht heißt ist, dass "unerwünschte Aufnahmen" vom Mitarbeiter einfach gelöscht werden dürfen, wenn sie ihm nicht in den Kram passen. Das passiert zwar sicherlich, aber hat nichts mit deinem Widerrufsrecht zu tun.
     
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  10. Biffle

    Biffle Member

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    Aufzeichnung der Telefongespräche mit Provider zum Beweis von Absprachen zulassen?
    Ach so, ja davon wäre ich sowieso ausgegangen, dass die Erlaubnis nur für das eine Gespräch gilt. Hatte verstanden, man könne nach der Aufzeichnung eines Gespräches seine bereits für dieses eine Gespräch gegebene Zulassung jederzeit widerrufen, was zur Löschung der Aufnahme führen würde oder müßte, wobei sie dann aber dem Kunden zugeordnet werden können müßte, also nicht "anomymisiert", nicht ohne Bezug zum Kunden gespeichert werden müßte.

    Ja, also mit einer Erlaubnis oder keiner für jedes einzelne Gespräch vor dem jeweiligen Gesepräch.

    Aber könnte es grundsätzlich auch dem Kunden helfen mit einer Aufzeichung etwas Vereinbartes zu beweisen?
     
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  12. Kirschpudding

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    Vertrag
    Aufzeichnung der Telefongespräche mit Provider zum Beweis von Absprachen zulassen?
    Das kannst du auch.

    Natürlich. Wird zum Teil auch gemacht.
     
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  14. Biffle

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    Aufzeichnung der Telefongespräche mit Provider zum Beweis von Absprachen zulassen?
    Dann sollte man also seine Zustimmung vor einem Gespräch - vor allem, falls man vor hätte Vertragsänderungen vornehmen zu lassen - für eine Aufzeichnung wohl tatsächlich immer geben. Dann würden die Mitarbeiter - falls es für sie erkennbar wäre, dass ein Gespräch aufgenommen wird - wohl auch nicht so viele falsche Informationen geben bzw. einem nicht ungewollte / nicht gebrauchte oder bereits genutzte Leistungen für höhere Beiträge aufzuhalsen versuchen, könnte ich mir vorstellen.
     
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  16. Kirschpudding

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    Aufzeichnung der Telefongespräche mit Provider zum Beweis von Absprachen zulassen?
    In der Theorie ja. In der Praxis weiß man es leider nie.
     
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  18. Biffle

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    Aufzeichnung der Telefongespräche mit Provider zum Beweis von Absprachen zulassen?
    Sehen diese Callcenter-Mitarbeiter denn überhaupt, ob ein Gespräch aufgenommen wird?
     
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  20. DieArmeSau

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    Aufzeichnung der Telefongespräche mit Provider zum Beweis von Absprachen zulassen?
    Die eine Aufzeichnung wird vom Mitarbeiter ja selber gestartet "Lieber Herr X zum Abschluss des Vertrages aktiviere ich die Aufzeichnung, lese Ihnen alles vor und sie bestätigen mit Ja....."

    Die andere Aufzeichnung die fuer Schulungszwecke verwendet wird, bekommt der Mitarbeiter nicht mit - waere auch sinnfrei wenn.

    Bei uns wurden im Monat 3 Gespräche jedes Mitarbeiters aufgezeichnet inklusive Bildschirm. Danach gabs eine Auswertung. ( TAM - Trans-Action-Monitoring)

    1.) Ob du freundlich warst
    2.) DIREKT und keine indirekte Ausdrucksweise verwendet hast ( müsste, sollte, hätte etc)
    3.) Ob du die Datenbanken und Tools korrekt verwendest um den Kunden zu helfen*.

    Mein TAM Call fand 0:30Uhr statt - ich surfte waehrend des Calls hier im Forum :):D
    Da es aber nichts zu bemaengeln gab, war fuer mein Mentor alles OK :)
     
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  22. Biffle

    Biffle Member

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    20.08.2008
    Aufzeichnung der Telefongespräche mit Provider zum Beweis von Absprachen zulassen?
    Die kannte ich noch nicht. Heißt das, vor jeder und für jede Änderung im Vertrag, die ein Mitarbeiter macht, wird so eine Aufzeichnung gestartet? Also keine Vertragsänderung ohne Aufnahme zum Beweis des Willens des Kundes für diese Änderung? Somit gibt es keine Änderung ohne Beweis / Aufzeichnung?

    Weil er sich dann anders bzw. im Sinne der Vorgesetzten verhalten würde?

    Gibt es derartige Anmerkungen auch über die Kunden?

    Hätte aber nie nicht gedacht, dass das derart, nach diesen drei Punkten bzw. überhaupt, kontrolliert würde, da bei mir allein viele Mitarbeiter die Verbindung einfach abbrachen, unfreundlich, ohne Hilfsbereitschaft waren, falsche Informationen gaben, Vertragsänderungen herbeiführen wollten, die nicht nur nicht nötig sondern sogar nachteilig gewesen wären.

    Wenn also nicht alles OK gewesen wäre, hätte sich das Surfen bestimmt noch zusätzlich erschwerend negativ ausgewirkt.
     
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  24. DieArmeSau

    DieArmeSau Moderator

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    Aufzeichnung der Telefongespräche mit Provider zum Beweis von Absprachen zulassen?
    Ob das bei jeder Vertragsänderung abläuft kann ich Dir nicht sagen. Ich hatte mal Congstar DSL telefonisch bestellt und da lief das so ab.

    Ich war damals im Technischen Support - InBound - von T-Online, hatte die Anrufer quasi wieder zurueck ins World Wide Web gebracht :) und da waren die besagten Punkte im Fokus.

    Es war ne geile Zeit an der Line.....
     
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  26. Biffle

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    Aufzeichnung der Telefongespräche mit Provider zum Beweis von Absprachen zulassen?
    Ah ja, also gab es nichts, das hätte verkauft werden müssen / sollen, sondern war tatsächlich wohl einzig Hilfe zu leisten. Das ist natürlich eine andere Ausgangslage.

    Vielleicht ist aber die Leistung am Telefon, im Call Center, von T-Online im allgemeinen besser, etwa bedingt durch die wohl im allgemeinen höheren Preise, falls sie wirklich höhrer sind, aber nach dem, was ich bisher immer so höre, scheint es so zu sein.

    Dachte immer, im Call Center zu arbeiten, wäre grundsätzlich nicht so beliebt...
     
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  28. DieArmeSau

    DieArmeSau Moderator

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    Aufzeichnung der Telefongespräche mit Provider zum Beweis von Absprachen zulassen?
    Mythos eben ^^

    Ich sage mal so, wenn du im PC bedienen fit bist, kein Problem.

    Ich hatte auch Kolleginnen, die haben geschmissen - weil die hilfesuchenden Kunden meist mehr PC Verständnisse hatten als sie selbst. Und dann ist es ein reines Datenbank abarbeiten und artet in Stress aus und die Anrufer treiben dich....

    das waren so die damaligen Aussagen die uns zu Ohren kamen.

    Wäre T-online damals nicht wie ein Tornado durch die Outsourcing Call Center gebraust, wäre ich wohl heute noch da
     
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  30. Biffle

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    20.08.2008
    Aufzeichnung der Telefongespräche mit Provider zum Beweis von Absprachen zulassen?
    Da gibt es also durchaus Kunden (wohl eher richtig alte Menschen) bzw. Äußerungen / Antworten, die dem Mitarbeiter den Schweiß auf die Stirn treiben können. Könnte man besser wohl nicht erfinden solche Äußerungen.
     
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  32. Kirschpudding

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    Aufzeichnung der Telefongespräche mit Provider zum Beweis von Absprachen zulassen?
    Das Problem ist bzw. war auch lange Jahre, dass die Callcenter als eine Art Arbeitsbeschaffungsmaßnahme der Arbeitsämter genutzt wurden. Da wurde dann Mutti Else, die ihren PC daheim grad mal angeschalten bekommt, an die Hotlines gesetzt, ein oder zwei Wochen "eingearbeitet" und die sollten dann bei komplexen Problemen helfen... Habe selbst jemanden in der Verwandtschaft, bei dem das so war. Der war natürlich mit dem ganzen System da und den Abläufen maßlos überfordert. Da braucht man schon Leute, die ein bissl Ahnung haben und auch mit solchen Programmen klar kommen.

    Wir hatten damals das o2 Callcenter hier in unserer Region direkt nebenan. Die Damen und Herren von da kamen dann immer zu uns und wollten ihre (Mirarbeiter)Verträge bearbeitet haben. Die haben zum Teil einen Unsinn erzählt. Wenn das so auch den Kunden kommuniziert wurde, braucht man sich nicht wundern, dass damals so viel an der Hotline schief ging...

    Ein großer Unterschied ist auch, ob man Outbound (das sind die, die dich anrufen. Meist um was zu verkaufen) oder Inbound (hier rufen die Kunden selber an), arbeitet. Grad im Outbound ist der Druck meist sehr hoch, tatsächlich etwas zu verkaufen. Habe Freunde, die das ne Weile gemacht haben... Die Zahlen, die da zT gefordert wurden, kann man auf legalem Weg gar nicht erreichen...
     
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  34. Biffle

    Biffle Member

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    Aufzeichnung der Telefongespräche mit Provider zum Beweis von Absprachen zulassen?
    Ja, das erkärt immerhin meine lächerlich wenigen Erfahrungen bei Anrufen im Callcenter bzw. bei gewissen Unternehmen. Bei derartigen "Mitarbeitern" wundert es mich eigentlich - obwohl ich ja nicht weiß, dass es anders wäre -, dass deren Verhalten nicht viele Kündigungen des Vertrages der Kunden nach sich gezogen haben, also dem Unternehmen nicht finanzielle Einbußen gebracht haben.

    Die (Mitarbeiter)Verträge zwischen ihnen und dem Unternehmen, dem Call Center? In wie fern bearbeitet?

    Sogenannte Arbeitsbeschaffungsmaßnahmen waren / sind bei vielen, etwa Arbeitslosen, wohl auch nicht so beliebt, so dass sich deren Mißfallen (und Wunsch nach Beendigung der Tätigkeit) über eine solche wohl auch im Verhalten bei der Arbeit niederschlägt, so dass der "Arbeitgeber" sich gezwungen sähe mangels entsprechender Leistung, sie wieder zu entfernen .

    Ja, wenn es Verkaufsdruck / Verkaufsanreize in Form von Provisionen gibt, kann oder wird das Mitarbeiter dazu "verleiten" nicht im Sinne des Kunden (illegal) zu handeln. Vor allem wenn das toleriert bzw. offenbar so gewollt ist von den Vorgesetzten.
     
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  36. textilfreshgmbh

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    Aufzeichnung der Telefongespräche mit Provider zum Beweis von Absprachen zulassen?
    Kirchpudding- Absatz 1 von Dir kann ich zu 100 Prozent bestätigen. Auch ein Bekannter von mir wurde wie erwähnt vom Arbeitsamt "geschult". Allerdings bringt eine solche Schulung nicht viel, dazu sind die geforderten Themen viel zu komplex! In der Regel wird nur ein angemessendes Verhalten gegenüber (meistens unfreundlichen)Kunden geschult, Fachwissen überhaupt nicht.
     
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  38. Kirschpudding

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    Vertrag
    Aufzeichnung der Telefongespräche mit Provider zum Beweis von Absprachen zulassen?
    Wenn du direkt bei einem Anbieter arbeitest, bekommst du meist Verträge mit besonderen Konditionen. Das sind Mitarbeiter-Verträge. Die kann natürlich auch ein Shop vor Ort bearbeiten. Also verlängern, was zu- oder abbuchen, ect. Damals durften die Hotliner das logischerweise nicht selber - damit kein Schindluder passiert. Deswegen waren die bei uns.

    Das hat meist wenig mit der Provision zu tun. Klar gibts die pro Abschluss, aber das was ich meine, sind die Zahlen, die sie bringen müssen. Da steht an der Tafel sowas wie "10 Zubuchungen von Option X pro Stunde". Und wer das nicht schafft, wird entsprechend gemaßregelt, muss zum Mitarbeitergespräch, wird noch mehr unter Druck gesetzt, ect. Das ist das Schaffen dieser Quote für viele wichtiger als die Provision, die sie dafür bekommen... Und diese Quote sind oft so, dass man die auf normalen Weg gar nicht schaffen kann.

    Aber klar, dieses Provisionsmodell seh ich generell kritisch. Auch im Mobilfunk. Mein ehemaliger Arbeitgeber hatte das cleverer gelöst. Da gabs für jeden ein anständiges Festgehalt und oben drauf pro Quartal was Extra bei Zielerreichung. Das hat ziemlich den Druck rausgenommen und man konnte ordentlich verkaufen, ohne den Leuten "was anzudrehen". Das Ziel war auch zu schaffen und nicht utopisch.
     
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  40. Biffle

    Biffle Member

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    Aufzeichnung der Telefongespräche mit Provider zum Beweis von Absprachen zulassen?
    Das ist aber nur ein Muster / Prinzip, nicht ein zutreffendes Beispiel, oder? Oder pro Mitarbeitergruppe gemeint. Ein Mitarbeiter pro Stunden könnte das ja bestimmt nicht alleine schaffen (10 erfolgreiche Gespräche á ca. 6 Minuten netto), oder das ist gar eine der angesprochenen utopischen Vorgaben (von denen ich nicht gedacht hätte, dass sie so - offensichtlich - utopisch wären).
     
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  42. Kirschpudding

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    Vertrag
    Aufzeichnung der Telefongespräche mit Provider zum Beweis von Absprachen zulassen?
    Ja, das ist jetzt ein Beispiel. Aber nicht so weit weg von der Realität. Deswegen leiern die Anrufer auch ihre Texte so runter, weil sie pro Gespräch auch nur 2 oder 3 Minuten Zeit haben. Das ist alles exakt vorgegeben. Und wenn du länger brauchst, musst du das nicht selten erklären bzw. rechtfertigen.

    Ich weiß natürlich nicht, ob das heute noch so ist. Ich kann da ja nur von dem sprechen, was ich so erfahren habe, aber das ist schon wieder ein paar Jahre her. Aber zumindest damals gings da in den Callcentern zum Teil so zu. Die Vorgaben waren nicht zu schaffen, wenn man halbwegs seriös bleiben wollten... Man musste jeden "Verstoß" gegen die Vorgaben rechtfertigen. Der Druck war dadurch enorm. Ect.

    Aber das war sim Laden zT auch nicht anders. Hab ein paar Monate für einen Franchiser gearbeitet. Das war auch nicht auf seriösen Weg zu schaffen. Allerdings war das alles auf dem Mist von dem Franchiser gewachsen, da hatte der Netzbetreiber wenig mit zu tun. Dort gings aber auch in Sachen Arbeitsrecht nicht mit rechten Dingen zu. Hatte den Job als Überbrückung gemacht, weil die Bewertung meiner Bachelorarbeit Monate gedauert hat und ohne Abschluss nimmt einen ja keiner :D War dann sehr froh, als ich da weg konnte - die aber sicher auch, denn ich hab deren rechtswidrigen Spaß nicht mitgemacht. Weder beim Verkaufen, noch beim Arbeitsrecht. War dort der kleine Revoluzzer, der nur Ärger gemacht hat. Aber trotzdem gute Zahlen brachte... Auf seriöse Weise :D :D :D
     
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  44. Biffle

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    20.08.2008
    Aufzeichnung der Telefongespräche mit Provider zum Beweis von Absprachen zulassen?
    Mein letztes Gespräch (wegen jeden Monat erneut in Rechnung gestellter Gesprächsminuten, die eigentlich laut Tarifs nicht berechnet werden dürfen) mit einem o2ler dauerte fast zwei Stunden (in denen er natürlich auch "verkaufen" wollte). Ist bestimmt bei Unternehmen, Callcentern völlig unterschiedlich, wie Gespräche gehandhabt werden (sollen).

    Ah ja, diese Netzbetreiber-Läden (o2, Vodafone, Mobilcom etc.) werden wohl einzig auf Franchising-Basis betrieben (vielleicht auch oft von sogenannten "Quereinsteigern"). Ja, man weiß ja tatächlich gar nicht, als gemeiner Kunde jedenfalls nicht und ohnehin nicht, von wem diese unseriösen Praktiken überhaupt initiiert werden (auch wenn man natürlich wohl unwillkürlich davon ausgehet, dass es der Netzbetreiber ist), etwa vom Netzbetreiber, Ladeninhaber, anderen im (gesamten) Tätigkeitsfeld mitwirkenden. Rausschmeißen hätte Dich der Franchiser wegen der Revoluzzerei wohl legal (Arbeitsrecht) nicht können (oder vielleicht auch vor allem aus Angst, dass andere zwangsläufig - etwa der
    Franchisegeber (falls er das tatsächlich nicht tolerierte) - von den "Geschäftspraktiken" erfahren könnten) und / oder wegen der guten Zahlen vielleicht auch gar nicht unbedingt wollen.
     
  45. Auf dieses Thema antworten
  46. Kirschpudding

    Kirschpudding

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    Vertrag
    Aufzeichnung der Telefongespräche mit Provider zum Beweis von Absprachen zulassen?
    Nö, es gibt direkte Filialen und Franchiser bzw. Partner. Allerdings erkennt man als Kunde in der Regel nicht, um was es sich genau handelt.
     
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  48. Biffle

    Biffle Member

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    20.08.2008
    Aufzeichnung der Telefongespräche mit Provider zum Beweis von Absprachen zulassen?
    Ah ja, hätte aber wohl auch keine Vorteile für den Kunden, wenn man das erkennen könnte.
     
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