Aufzeichnung der Telefongespräche mit Provider zum Beweis von Absprachen zulassen?

  • Sollte man bei einem Anruf - wie ein Mitarbeiter in einem Telefon- bzw. Tarif- / Netzanbieter-Laden empfahl - bei seinem Provider das von einer Ansage vor einem Gespräch nachgefragte Zulassen der Aufzeichnung des Telefongesprächs zu "Schulungszwecken" verneinen? Oder könnte eine Aufzeichnung auch dazu für den Kunden nützlich sein, tatsächlich getroffene Absprachen des Kunden mit dem Mitarbeiter zu beweisen (in einem Streitfall)?


    Wäre das grundsätzlich überhaupt möglich oder sind die Gespräche, die ja - wie es heißt - zur Verwendung von "Schulungen" benutzt werden können sollen den Datensätzen, also dem jeweiligen Kunden, gar nicht zugeordnet (wäre ja für "Schulungszwecke" wohl auch nicht nötig oder vielleicht gar rechtlich nicht zulässig), so dass sie als Beweis gar nicht findbar / verwendbar wären? Aber falls die Zuordnung bestünde würde ja vermutlich das Unternehmen ohnehin keine Beweise gegen einen Mitarbeiter zugänglich machen wollen, könnte ich mir vorstellen.

  • Widerrechtlich aufgezeichnete Telefonate sidn vor Gericht als Beweismittel nicht zugelassen. Unternehmen-egal welcher Art- zeichnen gerne Kundentelefonate auf und verwenden sie u.a. dazu die Kundenbetreuung zu verbessern oder sie als Beweismittel zu verwenden. Leider kommt es wohl auch vor, ohne rechtliche Vorgaben mitzuschneiden.


    Kunde als auch Mitarbeiter müssen in jedem Fall zugestimmt haben und zwar vor Beginn des Telefongespräches. Außerdem muss der Kunde über den vollständigen Verwendungszweck der Aufnahmen aufgeklärt worden sein. Wichtig: Die bereits gemachte Einwilligung kann jederzeit widerrufen werden!.

  • Vielen Dank!


    Ich bin mir noch nicht ganz sicher, was das auf meine Fragen bezogen bedeutet.


    Zitat

    Leider kommt es wohl auch vor, ohne rechtliche Vorgaben mitzuschneiden.


    Das läßt sich (von einem Kunden) bestimmt nicht so einfach nachweisen.


    Zitat

    Verwendungszweck der Aufnahmen aufgeklärt worden sein


    Das geschieht wohl mit der Ansage "...zu Schulungszwecken...", oder?


    Zitat

    Wichtig: Die bereits gemachte Einwilligung kann jederzeit widerrufen werden!.


    Dann könnte der Mitarbeiter sie also vermutlich widerrufen, damit sie nicht als Beweis gegen ihn bzw. für den Kunden verwendet werden könnte.

  • Zitat

    Dann könnte der Mitarbeiter sie also vermutlich widerrufen, damit sie nicht als Beweis gegen ihn bzw. für den Kunden verwendet werden könnte.


    Nein, das heißt, dass du beim nächsten Gespräch auch sagen kannst, dass du keine Aufzeichnung wünschst, oder generell verlangen kannst, dass alle Aufzeichnungen von dir gelöscht werden.
    Hier gilt, dass eine einmal erteilte Erlaubnis nicht in Stein gemeißelt ist und du dich jederzeit anders entscheiden kannst.


    Was es nicht heißt ist, dass "unerwünschte Aufnahmen" vom Mitarbeiter einfach gelöscht werden dürfen, wenn sie ihm nicht in den Kram passen. Das passiert zwar sicherlich, aber hat nichts mit deinem Widerrufsrecht zu tun.

  • Zitat

    Dann könnte der Mitarbeiter sie also vermutlich widerrufen, damit sie nicht als Beweis gegen ihn bzw. für den Kunden verwendet werden könnte.


    Nein, das heißt, dass du beim nächsten Gespräch auch sagen kannst, dass du keine Aufzeichnung wünschst


    Ach so, ja davon wäre ich sowieso ausgegangen, dass die Erlaubnis nur für das eine Gespräch gilt. Hatte verstanden, man könne nach der Aufzeichnung eines Gespräches seine bereits für dieses eine Gespräch gegebene Zulassung jederzeit widerrufen, was zur Löschung der Aufnahme führen würde oder müßte, wobei sie dann aber dem Kunden zugeordnet werden können müßte, also nicht "anomymisiert", nicht ohne Bezug zum Kunden gespeichert werden müßte.


    Zitat

    Hier gilt, dass eine einmal erteilte Erlaubnis nicht in Stein gemeißelt ist und du dich jederzeit anders entscheiden kannst.


    Ja, also mit einer Erlaubnis oder keiner für jedes einzelne Gespräch vor dem jeweiligen Gesepräch.


    Aber könnte es grundsätzlich auch dem Kunden helfen mit einer Aufzeichung etwas Vereinbartes zu beweisen?

  • Zitat

    Hatte verstanden, man könne nach der Aufzeichnung eines Gespräches seine bereits für dieses eine Gespräch gegebene Zulassung jederzeit widerrufen


    Das kannst du auch.


    Zitat

    Aber könnte es grundsätzlich auch dem Kunden helfen mit einer Aufzeichung etwas Vereinbartes zu beweisen?


    Natürlich. Wird zum Teil auch gemacht.

  • Dann sollte man also seine Zustimmung vor einem Gespräch - vor allem, falls man vor hätte Vertragsänderungen vornehmen zu lassen - für eine Aufzeichnung wohl tatsächlich immer geben. Dann würden die Mitarbeiter - falls es für sie erkennbar wäre, dass ein Gespräch aufgenommen wird - wohl auch nicht so viele falsche Informationen geben bzw. einem nicht ungewollte / nicht gebrauchte oder bereits genutzte Leistungen für höhere Beiträge aufzuhalsen versuchen, könnte ich mir vorstellen.

  • Die eine Aufzeichnung wird vom Mitarbeiter ja selber gestartet "Lieber Herr X zum Abschluss des Vertrages aktiviere ich die Aufzeichnung, lese Ihnen alles vor und sie bestätigen mit Ja....."


    Die andere Aufzeichnung die fuer Schulungszwecke verwendet wird, bekommt der Mitarbeiter nicht mit - waere auch sinnfrei wenn.


    Bei uns wurden im Monat 3 Gespräche jedes Mitarbeiters aufgezeichnet inklusive Bildschirm. Danach gabs eine Auswertung. ( TAM - Trans-Action-Monitoring)


    1.) Ob du freundlich warst
    2.) DIREKT und keine indirekte Ausdrucksweise verwendet hast ( müsste, sollte, hätte etc)
    3.) Ob du die Datenbanken und Tools korrekt verwendest um den Kunden zu helfen*.


    Mein TAM Call fand 0:30Uhr statt - ich surfte waehrend des Calls hier im Forum :):D
    Da es aber nichts zu bemaengeln gab, war fuer mein Mentor alles OK :)

  • Zitat

    Die eine Aufzeichnung wird vom Mitarbeiter ja selber gestartet "Lieber Herr X zum Abschluss des Vertrages aktiviere ich die Aufzeichnung, lese Ihnen alles vor und sie bestätigen mit Ja....."


    Die kannte ich noch nicht. Heißt das, vor jeder und für jede Änderung im Vertrag, die ein Mitarbeiter macht, wird so eine Aufzeichnung gestartet? Also keine Vertragsänderung ohne Aufnahme zum Beweis des Willens des Kundes für diese Änderung? Somit gibt es keine Änderung ohne Beweis / Aufzeichnung?


    Zitat

    Die andere Aufzeichnung die fuer Schulungszwecke verwendet wird, bekommt der Mitarbeiter nicht mit - waere auch sinnfrei wenn.


    Weil er sich dann anders bzw. im Sinne der Vorgesetzten verhalten würde?


    Zitat

    1.) Ob du freundlich warst


    Gibt es derartige Anmerkungen auch über die Kunden?


    Hätte aber nie nicht gedacht, dass das derart, nach diesen drei Punkten bzw. überhaupt, kontrolliert würde, da bei mir allein viele Mitarbeiter die Verbindung einfach abbrachen, unfreundlich, ohne Hilfsbereitschaft waren, falsche Informationen gaben, Vertragsänderungen herbeiführen wollten, die nicht nur nicht nötig sondern sogar nachteilig gewesen wären.

    Zitat


    Mein TAM Call fand 0:30Uhr statt - ich surfte waehrend des Calls hier im Forum :):D
    Da es aber nichts zu bemaengeln gab, war fuer mein Mentor alles OK


    Wenn also nicht alles OK gewesen wäre, hätte sich das Surfen bestimmt noch zusätzlich erschwerend negativ ausgewirkt.

  • Ob das bei jeder Vertragsänderung abläuft kann ich Dir nicht sagen. Ich hatte mal Congstar DSL telefonisch bestellt und da lief das so ab.


    Ich war damals im Technischen Support - InBound - von T-Online, hatte die Anrufer quasi wieder zurueck ins World Wide Web gebracht :) und da waren die besagten Punkte im Fokus.


    Es war ne geile Zeit an der Line.....

  • Ah ja, also gab es nichts, das hätte verkauft werden müssen / sollen, sondern war tatsächlich wohl einzig Hilfe zu leisten. Das ist natürlich eine andere Ausgangslage.


    Vielleicht ist aber die Leistung am Telefon, im Call Center, von T-Online im allgemeinen besser, etwa bedingt durch die wohl im allgemeinen höheren Preise, falls sie wirklich höhrer sind, aber nach dem, was ich bisher immer so höre, scheint es so zu sein.


    Zitat

    Es war ne geile Zeit an der Line.....


    Dachte immer, im Call Center zu arbeiten, wäre grundsätzlich nicht so beliebt...


  • Dachte immer, im Call Center zu arbeiten, wäre grundsätzlich nicht so beliebt...


    Mythos eben ^^


    Ich sage mal so, wenn du im PC bedienen fit bist, kein Problem.


    Ich hatte auch Kolleginnen, die haben geschmissen - weil die hilfesuchenden Kunden meist mehr PC Verständnisse hatten als sie selbst. Und dann ist es ein reines Datenbank abarbeiten und artet in Stress aus und die Anrufer treiben dich....


    das waren so die damaligen Aussagen die uns zu Ohren kamen.


    Wäre T-online damals nicht wie ein Tornado durch die Outsourcing Call Center gebraust, wäre ich wohl heute noch da

  • Zitat

    das waren so die damaligen Aussagen die uns zu Ohren kamen.


    Da gibt es also durchaus Kunden (wohl eher richtig alte Menschen) bzw. Äußerungen / Antworten, die dem Mitarbeiter den Schweiß auf die Stirn treiben können. Könnte man besser wohl nicht erfinden solche Äußerungen.

  • Das Problem ist bzw. war auch lange Jahre, dass die Callcenter als eine Art Arbeitsbeschaffungsmaßnahme der Arbeitsämter genutzt wurden. Da wurde dann Mutti Else, die ihren PC daheim grad mal angeschalten bekommt, an die Hotlines gesetzt, ein oder zwei Wochen "eingearbeitet" und die sollten dann bei komplexen Problemen helfen... Habe selbst jemanden in der Verwandtschaft, bei dem das so war. Der war natürlich mit dem ganzen System da und den Abläufen maßlos überfordert. Da braucht man schon Leute, die ein bissl Ahnung haben und auch mit solchen Programmen klar kommen.


    Wir hatten damals das o2 Callcenter hier in unserer Region direkt nebenan. Die Damen und Herren von da kamen dann immer zu uns und wollten ihre (Mirarbeiter)Verträge bearbeitet haben. Die haben zum Teil einen Unsinn erzählt. Wenn das so auch den Kunden kommuniziert wurde, braucht man sich nicht wundern, dass damals so viel an der Hotline schief ging...


    Ein großer Unterschied ist auch, ob man Outbound (das sind die, die dich anrufen. Meist um was zu verkaufen) oder Inbound (hier rufen die Kunden selber an), arbeitet. Grad im Outbound ist der Druck meist sehr hoch, tatsächlich etwas zu verkaufen. Habe Freunde, die das ne Weile gemacht haben... Die Zahlen, die da zT gefordert wurden, kann man auf legalem Weg gar nicht erreichen...

  • Ja, das erkärt immerhin meine lächerlich wenigen Erfahrungen bei Anrufen im Callcenter bzw. bei gewissen Unternehmen. Bei derartigen "Mitarbeitern" wundert es mich eigentlich - obwohl ich ja nicht weiß, dass es anders wäre -, dass deren Verhalten nicht viele Kündigungen des Vertrages der Kunden nach sich gezogen haben, also dem Unternehmen nicht finanzielle Einbußen gebracht haben.


    Zitat

    Die Damen und Herren von da kamen dann immer zu uns und wollten ihre (Mirarbeiter)Verträge bearbeitet haben.


    Die (Mitarbeiter)Verträge zwischen ihnen und dem Unternehmen, dem Call Center? In wie fern bearbeitet?


    Sogenannte Arbeitsbeschaffungsmaßnahmen waren / sind bei vielen, etwa Arbeitslosen, wohl auch nicht so beliebt, so dass sich deren Mißfallen (und Wunsch nach Beendigung der Tätigkeit) über eine solche wohl auch im Verhalten bei der Arbeit niederschlägt, so dass der "Arbeitgeber" sich gezwungen sähe mangels entsprechender Leistung, sie wieder zu entfernen .


    Ja, wenn es Verkaufsdruck / Verkaufsanreize in Form von Provisionen gibt, kann oder wird das Mitarbeiter dazu "verleiten" nicht im Sinne des Kunden (illegal) zu handeln. Vor allem wenn das toleriert bzw. offenbar so gewollt ist von den Vorgesetzten.

  • Kirchpudding- Absatz 1 von Dir kann ich zu 100 Prozent bestätigen. Auch ein Bekannter von mir wurde wie erwähnt vom Arbeitsamt "geschult". Allerdings bringt eine solche Schulung nicht viel, dazu sind die geforderten Themen viel zu komplex! In der Regel wird nur ein angemessendes Verhalten gegenüber (meistens unfreundlichen)Kunden geschult, Fachwissen überhaupt nicht.

  • Zitat

    Die (Mitarbeiter)Verträge zwischen ihnen und dem Unternehmen, dem Call Center? In wie fern bearbeitet?


    Wenn du direkt bei einem Anbieter arbeitest, bekommst du meist Verträge mit besonderen Konditionen. Das sind Mitarbeiter-Verträge. Die kann natürlich auch ein Shop vor Ort bearbeiten. Also verlängern, was zu- oder abbuchen, ect. Damals durften die Hotliner das logischerweise nicht selber - damit kein Schindluder passiert. Deswegen waren die bei uns.


    Zitat

    Ja, wenn es Verkaufsdruck / Verkaufsanreize in Form von Provisionen gibt, kann oder wird das Mitarbeiter dazu "verleiten" nicht im Sinne des Kunden (illegal) zu handeln. Vor allem wenn das toleriert bzw. offenbar so gewollt ist von den Vorgesetzten.


    Das hat meist wenig mit der Provision zu tun. Klar gibts die pro Abschluss, aber das was ich meine, sind die Zahlen, die sie bringen müssen. Da steht an der Tafel sowas wie "10 Zubuchungen von Option X pro Stunde". Und wer das nicht schafft, wird entsprechend gemaßregelt, muss zum Mitarbeitergespräch, wird noch mehr unter Druck gesetzt, ect. Das ist das Schaffen dieser Quote für viele wichtiger als die Provision, die sie dafür bekommen... Und diese Quote sind oft so, dass man die auf normalen Weg gar nicht schaffen kann.


    Aber klar, dieses Provisionsmodell seh ich generell kritisch. Auch im Mobilfunk. Mein ehemaliger Arbeitgeber hatte das cleverer gelöst. Da gabs für jeden ein anständiges Festgehalt und oben drauf pro Quartal was Extra bei Zielerreichung. Das hat ziemlich den Druck rausgenommen und man konnte ordentlich verkaufen, ohne den Leuten "was anzudrehen". Das Ziel war auch zu schaffen und nicht utopisch.

  • Zitat

    Da steht an der Tafel sowas wie "10 Zubuchungen von Option X pro Stunde"


    Das ist aber nur ein Muster / Prinzip, nicht ein zutreffendes Beispiel, oder? Oder pro Mitarbeitergruppe gemeint. Ein Mitarbeiter pro Stunden könnte das ja bestimmt nicht alleine schaffen (10 erfolgreiche Gespräche á ca. 6 Minuten netto), oder das ist gar eine der angesprochenen utopischen Vorgaben (von denen ich nicht gedacht hätte, dass sie so - offensichtlich - utopisch wären).

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