Freitag, den 06.09.13 08:45

aus der Kategorie: Mobilfunk,

connect testet Mobilfunk-Hotlines – Wer bietet den besten Support?

Der Preiskampf auf dem Mobilfunkmarkt nimmt stetig zu, immer mehr Anbieter drängen mit günstigen Tarifen auf den Markt. Neben dem Preis spielt für viele Kunden aber auch der Service eine große Rolle. Aus diesem Grund testet die connect Redaktion alljährlich den Hotline- und E-Mail-Support der Netzbetreiber und Mobilfunkdiscounter.

So testete connect die Hotlines

Die vier Netzbetreiber wurden mit jeweils 50 Anrufen zu unterschiedlichen Zeiten mit zehn unterschiedlichen Fragestellungen kontaktiert. Bei den Mobilfunkdiscountern wurde die Anzahl der Anrufe auf 25 reduziert und die Fragestellungen des telefonischen Tests angepasst. Zudem wurden an jeden Mobilfunkanbieter 20 E-Mails mit Fragen verschickt.

Details zur Hotline-Bewertung

Insgesamt konnten  jeder Mobilfunkanbieter 100 Punkte erreichen. In das Testergebnis floss Erreichbarkeit, Reaktions- und Wartezeit, Antworten am Telefon oder in der Antwort-Mail sowie die Art der Gesprächsführung ein. Auch Freundlichkeit, Beratung und Verständlichkeit spielten im Test eine Rolle.

connect-hotline-testNetzbetreiber: Vodafone gewinnt Hotline-Test

Im Chip Netztest musste sich Vodafone klar der Telekom geschlagen geben, doch beim Kunden-Support geht Vodafone zum achten Mal in Folge als Sieger hervor. Der Anbieter überzeugte sowohl beim Support am als auch beim Kontakt per E-Mail. Insgesamt erreichte Vodafone 81 Punkte und erzielte als einziger Netzbetreiber die Note gut.

Auf dem zweiten Platz folgt o2 mit insgesamt 73 Punkten. Beim Telefon-Support lag der Münchner Mobilfunkanbieter mit Vodafone noch Kopf an Kopf, doch beim E-Mail Support schnitten die Düsseldorfer deutlich besser ab.

Telekom vor Schlusslicht BASE

Die Netzqualität ist bei der Telekom bereits Spitze, die Telefon-Hotline muss es mit 70 Punkten noch werden. Die Bonner erreichten in der Kategorie Telefon-Support immerhin 74 Punkte, lagen aber mit 59 Punkten beim E-Mail Kontakt deutlich hinter o2. Mit 65 liegt BASE auf dem letzten Platz, dies lag vor allem an der schlechten Erreichbarkeit der Kunden-Hotline. Auffällig schlecht schnitten alle vier Netzbetreiber bei der Erfassung des Kundenanliegens ab, hier verteilte connect zwei Fünfen und zwei Sechsen.

Bildquelle Connect.de

Bildquelle Connect.de

Mobilfunkdiscounter: Fonic ganz vorn

Bei den getesteten Mobilfunkdiscountern landete Fonic mit 77 Punkten auf dem ersten Platz. Das schlechte Abschneiden im Vorjahr (Letzter) hat sich der Anbieter zu Herzen genommen. Besonders punkten konnte Fonic beim E-Mail Support, hier erhielt die o2-Marke mit 90 Punkten eine Eins. Der Telefon-Support war dagegen mit 73 Punkten nur befriedigend. Der Provider 1&1 hinterließ dagegen am Telefon (79 Punkte) einen guten Eindruck, die Beantwortung von E-Mails war mit 46 Punkten sehr schlecht. Immerhin konnte sich 1&1 hauchdünn mit 71 Punkten den zweiten Platz vor Aldi-Talk mit 70 Punkten sichern. Bei Aldi war der E-Mail Support besser als der Kontakt per Telefon.

Congstar abgeschlagen Letzer

Der Provider Mobilcom-Debitel folgt mit 67 Punkten auf dem vierten Platz. Die Stärken lagen bei mobilcom-debitel eher beim Telefonkontakt als beim Kundenkontakt per E-Mail. Auf Platz fünf folgt der E-Plus Discounter simyo mit 63 Punkten. Weder Hotline noch E-Mail Service konnten connect beim Test überzeugen. Schlusslicht ist überraschend die Telekom-Tochter congstar, obwohl diese bei der Benchmarkstudie Kundenmonitor 2013 die beste Kundenzufriedenheit erzielte. Lediglich drei E-Mails wurden vom congstar Serviceteam beantwortet und diese noch unzureichend. Auch die gute Erreichbarkeit der Kundenhotline konnte die schlechte Beantwortung der Fragen nicht wett machen. Bei den Mobilfunkdiscountern war die Erfassung des Kundenanliegens mit fünf Sechsen und einer Fünf sogar noch schlechter.

Bildquelle conncet.de

Bildquelle conncet.de

Fazit: Noch reichlich Potenzial vorhanden

Nach wie vor wird beim Kundenservice bei vielen Mobilfunkanbietern gespart bzw. die Mitarbeiter unzureichend geschult. Obwohl Vodafone im sozialen Netzwerk Facebook schon den ein oder anderen Shitstorm eines verärgerten Kunden hinter sich hat, ist der Support am Telefon deutlich besser. Reichlich arbeiten müssen alle Anbiete noch an der Erfassung des Kundenanliegens. Hier verteilte die connect Redaktion ausnahmslos Fünfen und Sechsen.


Werde jetzt Mobilfunk-Talk Online-Redakteur

Jetzt kommentieren (2)

Zur Diskussion im Forum:

Tipp: Nur für kurze Zeit - Callya Freikarte oder o2 Freikarte oder BASE SIM-Karte oder Telekom Freikarte kostenlos bestellen!

2 Kommentare zu connect testet Mobilfunk-Hotlines – Wer bietet den besten Support?

Schreibe einen Kommentar

Deine E-Mail-Adresse wird nicht veröffentlicht. Erforderliche Felder sind mit * markiert.

Profilbilder bei Gravatar
Startseite | Datenschutz | Impressum