Freitag, den 20.12.13 12:10

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Kundenzufriedenheit: Telekom und mobilcom-debitel nerven Kunden

Das Mainzer forum! Marktforschung untersuchte in seiner Benchmarkstudie Fanfocus die Kundenzufriedenheit und ermittelte die Fans der Mobilfunkanbieter. Dabei schnitten die Unternehmen Telekom und Debitel am schlechtesten ab.

Wenig zufriedene Kunden

Der mobile Sektor gilt als Wachstumstreiber, beinahe jeder deutsche Bürger besitzt ein eigenes Handy. In den vergangenen Jahren zeigten bereits einige Studien auf, wie unzufrieden Kunden in der Mobilfunkbranche sind. Die aktuelle Benchmarkstudie Fanfocus zeigt auf, dass auch in diesem Jahr nur wenige Kunden zufrieden waren. Nur zwölf Prozent der befragten Kunden wurden zur Premiumklasse zugeordnet und können als echte Fans bezeichnet werden.

Discounter befriedigen Kundenwünsche

Zufriedene Kunden sind gute Kunden. Ob Fan oder Sympathisant, diese Kundengruppen sorgen für ein gutes Image des Unternehmens. Fans tragen ihre Meinungsführerschaft eher nach außen und engagieren sich ohne weiteres Zutun des Unternehmens. Im Bereich der Telekommunikation liegen die Discounter Congstar 30 Prozent, Aldi 29 Prozent, Blau.de 25 Prozent und Simyo 22 Prozent in der Gunst der Kunden vorn.

telekom-vodafone-e-plus-o2mobilcom-debitel am unbeliebtesten

Der Mobilfunkprovider mobilcom-debitel schneidet in der aktuellen Studie mit 6 Prozent Kundenzufriedenheit am schlechtesten ab. Im Gegensatz dazu stehen 53 Prozent absolut unzufriedene Kunden. Auch die Deutsche Telekom erreicht nur 11 Prozent zufriedene Kunden. Vodafone erreicht zwar 18 Prozent zufriedene Kunden, hat aber auch 39 Prozent unzufriedene Kunden. In den letzten Wochen hagelte es für den Düsseldorfer Mobilfunkkonzern immer wieder negative Schlagzeilen durch Datenschutzprobleme und dem harten Sparprogramm.

Kunden raten von mobilcom und Vodafone ab

Die wichtigere Kenngröße ist die Anzahl der unzufriedenen Kunden, da diese dem Unternehmen nachhaltig Schaden zufügen und das Image ruinieren. In dieser Kategorie sind Debitel 53 Prozent und Vodafone 39 Prozent mit Abstand führend. Unzufriedene Kunden neigen eher dazu, vom Unternehmen oder Produkt abzuraten.

o2 und E-Plus im Mittelfeld

Die Anbieter o2 und E-Plus / Base bewegen sich im Mittelfeld. Die Kundenzufriedenheit bewegt sich zwischen 14 und 18 Prozent, die Kundenunzufriedenheit zwischen 22 und 32 Prozent. Eine Fusion wird hier die Karten komplett neu mischen.

Kritik an Hotline, Beschwerdemanagement und Kompetenz

Interessant ist die stagnierende Entwicklung. Schon vor über zehn Jahren wurden Hotlines, Beschwerdemanagement und Kompetenz in Frage gestellt. In der aktuellen Studie wurden diese drei Kernthemen erneut kritisiert. Kunden stören sich an langen Warteschleifen der Hotlines, der oft mangelnden Fachkompetenz von Mitarbeitern und einem mehr als ungenügenden Beschwerdemanagement.

Fazit: Prepaid schlägt Vertrag

Die Mobilfunkunternehmen schaffen es häufig nicht, auf Kundenwünsche zu reagieren. Congstar und Aldi sind laut dieser Studie am besten auf die Wünsche der Kunden eingestellt und verweisen die Platzhirsche Telekom, Vodafone und Telekom auf die Plätze. Neben einem günstigen Preis sind vielen Kunden auch einfache Strukturen bei Tarifen wichtig. Ist der Kunde bereit mehr zu zahlen, erwartet er einen guten Service.

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