connect Hotline-Test 2014 – Neuer Support-Check nach Manipulation

Die Fachzeitschrift connect hat die Hotlines der vier deutschen Netzbetreiber erneut getestet. Im September musste connect nach Recherche von Mobilfunk-Talk eine Manipulation des Testergebnisses einräumen und erklärte den Test darauf kurzerhand für ungültig. connect hat in den letzten Wochen einen neuen Anlauf gestartet, welcher Anbieter diesmal die Nase vorn hat, – hoffentlich ohne Manipulation – erfahren Leser im folgenden Artikel.

connect testet Hotlines der Netzbetreiber

Beim diesjährigen connect Hotline-Test wurden ausschließlich die Hotlines der vier Netzbetreiber Telekom, Vodafone, E-Plus und o2 getestet. Im vergangenen Herbst wurden neben den Hotlines der Netzbetreibern, auch die Hotlines der größeren Discounter (congstar, Aldi-Talk, Fonic) und den Provider mobilcom unter die Lupe genommen.

Um die Qualität der Hotlines zu prüfen, hatten 77 Tester über mehrere Wochen die Hotlines der deutschen Netzbetreiber kontaktiert und zehn unterschiedliche Fragen gestellt. Ergänzend wurden an den Support auch Fragen per E-Mail übermittelt, allerdings nahm der telefonische Kontakt einen stärken Einfluss in das Endergebnis.

Telekom gewinnt auch Hotline-Test

Nach dem connect Netztest konnte die Telekom auch den aktuellen Hotline-Test für sich entscheiden. Neben schneller Erreichbarkeit und kurzer Wartezeit, punktete der magentafarbene Telekommunikationskonzern vor allem bei der Beantwortung von Anfragen per E-Mail. In den meisten Fällen gaben die Mitarbeiter eine faire Beratung und warnten z.B. vor voreiligen Vertragsänderungen. Der Marktführer mit 39 Millionen Mobilfunkkunden wird dem Service auch gerecht.

Ebenfalls mit dem Gesamturteil „gut“ schnitt der Mobilfunkanbieter E-Plus ab. Bei der fachlichen Beratung waren die Mitarbeiter der Kundenhotline sogar den Bonner Netzbetreiber überlegen, allerdings ließen die Antworten per E-Mail meist länger auf sich warten. Auch die Wartezeit am Telefon war im Vergleich zur Telekom deutlich länger. Neben einer guten Tarifberatung lieferte die Hotline auch Informationen zum E-Plus Netzausbau.

Vodafone zum connect Schlusslicht degradiert

Der vor allem von o2-Kunden immer wieder gelobte Kundenservice konnte sich lediglich den dritten Rang sichern. Dies lag vor allem an der schweren Erreichbarkeit der o2-Hotline. Die Tester mussten die Hotline in vielen Fällen mehrmals kontaktieren um endlich einen Ansprechpartner am Ohr zu haben. Punkten konnte o2 vor allem bei der fachlichen Kompetenz. Negativ: Die Beratung per E-Mail war deutlich schlechter als bei der Telekom und E-Plus, zudem wurde in einigen Fällen auf den o2-Chat verwiesen, ohne auf die Frage einzugehen.

Ohne das „vorgefertigte Briefing“ der Hotline-Mitarbeiter ging Vodafone beim connect Hotline-Test diesmal baden – eine Retourkutsche? Eher NEIN, das Image des einstigen Marktführers hat in Deutschland in den vergangenen zwei Jahren stark gelitten und spiegelt sich auch im Test wieder. Zwar waren die Mitarbeiter der Hotline schnell zur Stelle, doch die Qualität der Antworten ließ zu wünschen übrig. In nicht wenigen Fällen wussten die Mitarbeiter der Callcenter nicht Bescheid oder waren überfordert. Beim E-Mail Support sah es nicht besser aus, nur 13 von 20 Anfragen wurden überhaupt bearbeitet.

Die ausführlichen Testergebnisse können Leser auf der Webseite von Connect abrufen.

Fazit: Testergebnisse nicht überbewerten

Die Testergebnisse des connect Hotline-Test bieten für Mobilfunkkunden, die häufig den telefonischen Support kontaktieren eine gute Orientierung. Für die Wahl des richtigen Mobilfunktarifs sind aber einige weitere Faktoren wie z.B. Netz und Preis-Leistungsverhältnis sehr wichtig. Schnelle Hilfe und Beratung können sich Kunden auch in Foren wie unserem Mobilfunk-Talk-Forum oder in Social-Media-Kanälen der Anbieter (Facebook, Twitter, Chat) einholen.