Donnerstag, den 11.09.14 17:10

aus der Kategorie: Mobilfunk Gerichtsurteile

Urteil: Google darf Support via Email nicht verweigern

Obwohl Google auf seiner Homepage eine Email-Adresse für den Kundensupport angibt, ist diese offenbar nicht erreichbar. Damit verstößt der Suchmaschinen-Gigant gegen die Anforderungen des Telemediengesetzes, entschied das Landgericht Berlin. Der Verbraucherzentrale Bundesverband (vzbv) hatte gegen das Unternehmen geklagt, da Google seinen Nutzern trotz Abmahnung keinen direkten elektronischen Kontakt bieten will.

Google: Kein Support via Email

Obwohl Google Dank seiner Suchmaschine, dem mobilen Betriebssystem Android und zahlreichen anderen Diensten ein Global Player ist, tut sich das Unternehmen offenbar schwer, einen den Gesetzen entsprechenden Support zu bieten. Zwar gibt Google auf seiner deutschen Seite die Konzernadresse im kalifornischen Mountain View, sowie die des deutschen Vertriebsbüros in Hamburg an, die ebenfalls zu findenden Email-Adresse „support-de@google.com“ entpuppt sich jedoch als Mogelpackung.

Wenden sich Kunden per elektronischer Post an Google, erhalten sie wenig später eine automatisch generierte Antwort mit dem Inhalt „Bitte beachten Sie, dass aufgrund der Vielzahl von Anfragen E-Mails, die unter dieser E-Mail-Adresse eingehen, nicht gelesen und zur Kenntnis genommen werden können“. De Facto ist das angegebene Postfach also ein toter Briefkasten, in dem die eintreffenden Emails allem Anschein nach direkt im Daten-Nirvana verschwinden.

Des Weiteren erhalten die Kunden einen Hinweis zu den zahlreichen Selbsthilfe-Links, die in den Augen Googles wohl die meisten offenen Fragen klären können. Sollte dennoch etwas unklar bleiben, bittet das Unternehmen darum, das Kontaktformular für Anfragen zu nutzen. Für Nutzer also doppelte Arbeit, müssen sie nach der Anfrage per Email doch zusätzlich das Kontaktformlular ausfüllen und ihr Anliegen erneut formulieren.

Google gegen den vzbvSupport per Email muss möglich sein

Gegen den toten Briefkasten ging der Verbraucherzentrale Bundesverband vor und klagte nach einer erfolglosen Abmahnung vor dem Landgericht Berlin. Die Verbraucherschützer sahen die Vorgaben des Telemediengesetz verletzt, das neben einer ladungsfähigen Anschrift auch die Angabe einer Adresse für die elektronische Post zur „schnellen elektronischen Kontaktaufnahme und unmittelbaren Kommunikation“ vorsieht.

Der Argumentation schlossen sich die Richter an und erklärten die zwar angegebene aber offenbar nicht erreichbare Email-Adresse Googles unter dem Aktenzeichen 52 O 135/13 für ungültig. Eine automatisch generierte E-Mail ohne Kontaktmöglichkeit zum Webseitenbetreiber entspreche nicht den Anforderungen der Impressumspflicht nach § 5 Telemediengesetz, teilt der vzbv in seiner Erklärung mit. Dabei gehe es nicht darum, dass jede eingehende Email detailliert geprüft und von einem Mitarbeiter beantwortet werden soll, „es müsse aber sichergestellt werden, dass über die im Impressum genannte E-Mail-Adresse Kommunikation stattfinden könne.“

Carola Elbrecht vom vzbv zeigt sich zufrieden: „Auch im digitalen Massengeschäft müssen Verbraucher mit Betreibern von Webseiten kommunizieren können. Unternehmen wie Google, die ansonsten jedem digitalen Zukunftsprojekt gegenüber aufgeschlossen sind, sollten in der Lage sein, einen angemessenen Support für ihre Nutzer zu gewährleisten.“ Das Urteil ist noch nicht rechtskräftig.


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