o2 bestätigt längere Wartezeiten beim Support – und verspricht Besserung

o2 bestätigt längere Wartezeiten beim Support – Seit einiger Zeit beklagen Kunden des Münchner Mobilfunkunternehmens Telefónica Probleme bei der Erreichbarkeit des Supports. Die Hotlines der Marken o2 und Blau seien nur eingeschränkt erreichbar, heißt es. Auf unsere Nachfrage hin bestätigt Telefónica die langen Wartezeiten und verspricht Besserung.

o2 und Blau Support mit langen Wartezeiten

o2- und Blau-Kunden müssen derzeit offenbar besonders viel Geduld aufbringen, wenn sie den Support der beiden Marken erreichen wollen. Mehrere Leser und Mitglieder unseres Forums Mobilfunk-Talk beklagen eine eingeschränkte Erreichbarkeit der Telefon-Hotline, lange Wartezeiten, abbrechende Gespräche und nicht angenommene Chat-Anfragen.

„Seit mehreren Wochen versuche ich, einer von unzähligen o2 Kunden wegen einer technischen Störung einen persönlichen Kundenberater vom Service bei Hotline, Chat und Forum zu erreichen“, schreibt ein User im Forum. „Alle Versuche sind bisher gescheitert.“ Die Schilderungen decken sich mit denen, die uns auch von andere Kunden erreichten und lassen auf Probleme bei der Bewältigung der Kundenanfragen schließen.

Den Angaben nach ist der Support nur schwer erreichbar und mit langen Wartezeiten versehen. Bereits zu Beginn des Gespräches wird oftmals darauf hingewiesen, dass die Wartezeit mehr als 30 Minuten betragen kann. Besonders ärgerlich: Ist in einer angemessenen Zeit, meist liegt die Grenze bei um die 30 Minuten, kein Mitarbeiter verfügbar, wird das Gespräch beendet und der Kunde mit Verweis auf die lange Wartezeit und alternative Kontaktwege aus der Leitung geworfen. Ähnlich verhält es sich beim Chat, der offenbar häufig nicht erreichbar ist, da bereits zu viele Anfragen vorliegen.

o2 bestätigt längere Wartezeiten beim Support

Aufgrund der zunehmenden Meldungen betroffener Kunden, die keine Verbindung zum Support herstellen können, haben wir Telefónica um eine Stellungnahme gebeten und die Probleme angesprochen. Das Unternehmen bestätigt die Probleme und gibt als Ursache die derzeit stattfindende Integration von Telefónica Deutschland und E-Plus an, bei der es zu vermehrten Nachfragen von Kunden und dadurch zu einem höheren Serviceaufkommen komme. Das Problem sei jedoch bekannt, an einer Lösung werde gearbeitet:

[…] im Zuge der Integration von Telefónica Deutschland und E-Plus kann es aktuell aufgrund eines erhöhten Rückfrage- und Informationsbedarfs zu längeren Wartezeiten kommen. Wir bedauern dies und entschuldigen uns bei betroffenen Kunden für etwaige Unannehmlichkeiten. Zugleich arbeiten wir mit Hochdruck daran, unseren Kunden zügig die von ihnen gewohnte Service-Qualität zur Verfügung zu stellen. Hierzu wird auch die weitere kundenorientierte Digitalisierung unserer Service-Kanäle beitragen. Bereits heute bieten wir im Online-Selfcare-Bereich für sehr viele Anliegen eine schnelle Lösung. In den kommenden Wochen und Monaten werden wir die Kunden noch gezielter und damit einfacher zu dem für sie besten Kontaktpunkt führen. Dazu überarbeiten wir unter anderem komplett unseren Hilfe-Bereich und bauen die Chat-Kapazitäten weiter aus.