Donnerstag, den 20.10.16 18:35

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o2 Kundenhotline: Telefonica verspricht Besserung

Logo-Telefonica-DeutschlandBessere Erreichbarkeit der o2 Hotline –  Nachdem Telefonica in den letzten Tagen eine Menge Kritik wegen der schlechten Erreichbarkeit des Kundenservice einstecken musste, verspricht das Unternehmen Besserung. Bis zum Jahresende sollen die Probleme gelöst sein.

Telefonica versprichte bessere Erreichbarkeit

Nach Medienberichten der letzten Tage über die schlechte telefonische Erreichbarkeit des o2 Kundenservice verspricht ein Topmanger von Telefonica Besserung. „Wir setzen dabei auf unseren eigenen Kundenservice und werden Kapazitäten an den Servicekanälen bis zu 30 Prozent aufstocken“, sagte Markus Haas, Chief Operating Officer (COO) der Telefónica Deutschland, gegenüber der Deutschen Presse-Agentur. „Wir können den Ärger unserer Kunden verstehen.“

Die Probleme der telefonischen Erreichbarkeit führt Haas vor allem auf den erhöhten Informationsbedarf der Kunden aufgrund der Fusion zwischen o2 und E-Plus sowie die Migration zurück. Aktuell werden simyo-Kunden zu blau migriert. Laut dem Manager sei Telefonica auf die Fusion – trotz der aktuellen Probleme und Kritik – sehr gut vorbereitet.

Wenn Kunden zum Beispiel eine Rechnung im neuen Format bekämen, „dann rufen viele von ihnen doch noch mal an, um dieses neue Format zu verstehen.“ Diese Anrufe seien in vierten Quartal deutlich häufiger gekommen als geplant. „Ich glaube, wir haben die Bugwelle bereits hinter uns. Das Informationsbedürfnis, das sich aus der Migration ergeben hat, geht Schritt für Schritt zurück“, sagte Haas.

© Robert Kneschke - Fotolia.com

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Einfache Fragen bei o2 Hotline

Hass räumt gegenüber dpa jedoch ein, dass die Wartezeiten immer noch zu lange sind. „Die Erreichbarkeit ist niedriger, weil wir das erhöhte Informationsbedürfnis haben. Wir sehen aber auch, dass sich das stabilisiert. Inzwischen haben wir aber auch viele Fragen beantwortet.“ Durch den Wechsel der simyo-Kunden zu blau könnte sich die Wartezeit aber wieder erhöhen.

Laut dem Manager haben es die Mitarbeiter der Hotline größtenteils mit einfachen Fragen zu tun. So gibt es vor allem Fragen zum Login in den Online-Kundenbereich oder wie man ein vergessenes Passwort neu vergeben könne. Bis zum Jahresende hat sich Telefonica zum Ziel gesetzt, dass alles wieder „im stabilen Fahrwasser“ ist.


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