Mittwoch, den 23.08.17 18:00

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o2 bietet neuen Rückrufservice gegen lange Wartezeiten an der Hotline [Update]

Sky Ticket mit Live Fußball für o2 Kundeno2 bietet neuen Rückrufservice – Die langen Wartezeiten an der o2-Hotline haben in den vergangenen Monaten für viel Kritik gesorgt. Mit einem neuen Rückrufservice will der Netzbetreiber nun den Kundensupport verbessern und die Zufriedenheit erhöhen. Update: Weitere Informationen.

Pilotptojekt bis Ende des Jahres

Update vom 25.08.2017 Wie o2 mitteilt, handelt es sich bei dem neuen Rückrufservice um ein Pilotprojekt. Der Netzbetreiber will so testen, wie der neue Service angenommen wird und wie termingenau die Abwicklung erfolgt. Bei Erfolg wird der Dienst bis Ende des Jahres schrittweise ausgeweitet.

Zum Start wird der Rückrufservice nur ausgewählten Kunden angeboten, wenn diese Fragen zu Verträgen oder Tarifen haben. Dadurch kann es vorkommen, dass der Dienst in einigen Fällen nicht zur Verfügung steht.

“Mit der Einführung des Rückrufservices wollen wir unseren Kunden eine zusätzliche Wahlmöglichkeit anbieten, um mit unserem Kundenservice in Kontakt zu treten”, erklärt Ulf Michaelis, Director Customer Service & Sales von Telefónica Deutschland. “Wir reagieren damit auf das Bedürfnis unserer Kunden, ihre Anliegen zu einem Zeitpunkt ihrer Wahl und ohne längere Wartezeiten mit einem direkten Ansprechpartner unseres Kundenservices zu besprechen. Die eingeführte Rückruf-Option betrachten wir daher als eine wichtige Maßnahme, um die Erreichbarkeit unseres Kundenservices weiter zu verbessern und die Zufriedenheit unserer Kunden zu erhöhen.”

Update Ende.

o2 Hotline in der Kritik

Vor gut einem Jahr wurde erste Kritik an der o2 Kundenhotline laut. Zahlreiche Kunden beklagten lange Wartezeiten und abbrechende Gespräche. Zum Teil kamen Ratsuchende nicht oder nur schwer bis zu einem Mitarbeiter durch. Das Unternehmen gelobte Besserung und konnte die Probleme zu einem Großteil beheben.

Als Ursache gab o2 die Zusammenlegung einzelner Marken und der beiden Netze o2 und E-Plus an, die zu einem erhöhten Serviceaufkommen führten und die langen Wartezeiten zur Folge hatten. Anfang des Jahres hatten sich die Einschränkungen zwar gebessert, waren jedoch noch nicht vollständig eliminiert. Im Juli testete das Unternehmen ein Belohnungssystem für Kunden, die Probleme über den Selfcare-Bereich der Hotline lösten und nicht bei der Hotline anriefen.

Rückrufservice für Kunden

Um die Hotline weiter zu entlasten bietet o2 ab sofort einen neuen Rückrufservice an. Mit diesem können ratsuchende Kunden einen Termin vereinbaren und werden von einem Mitarbeiter zurückgerufen. Das erspart lange Wartezeiten an der Hotline und soll die Kundenzufriedenheit verbessern.

Der Dienst kann in der “Mein o2”-App gebucht werden, die kostenfrei für Android- und iOS-Smartphones zur Verfügung steht, und richtet sich an Vertragskunden. Die o2-Mitarbeiter rufen dabei in der Woche von 7:30 Uhr bis 19:00 und Samstags von 10:00 Uhr bis 16:00 Uhr zurück. Sonntags kann der Service nicht genutzt werden. Die Terminvereinbarung erfolgt über den Unterpunkt “Hilfe & Kontakt” in der App.

Unter www.o2online.de stehen weitere Informationen zur Kontaktaufnahme mit dem Netzbetreiber zur Verfügung.


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4 Kommentare zu o2 bietet neuen Rückrufservice gegen lange Wartezeiten an der Hotline [Update]

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  1. Christine Höpfner schrieb am 16.05.2019 um 10:29

    Rufen Sie mich bitte am 16.05.2019 um 10,45 Uhr wegen meinen Kennwort zurück.

  2. Siebert schrieb am 14.12.2018 um 18:19

    Ich benötige den Rückruf am 19.12.2018 um 11.30 Uhr nicht mehr.

  3. Ute Kuhfeldt schrieb am 29.11.2018 um 10:40

    ich benötige den Rückruf am 03.12.2018 um 8:00 Uhr nicht mehr

  4. Anette Weise schrieb am 23.06.2018 um 13:13

    Nach Anruf vom Serviccenter am 19.6. sind Unstimmigkeiten bei der monatlichen Abbuchung augetreten

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