Dienstag, den 25.09.18 14:20

aus der Kategorie: Mobilfunk

Stiftung Warentest: Hotlines der Mobilfunkanbieter befriedigend, Chats oft mangelhaft

Hotlines der Mobilfunkanbieter – In einem Test der Stiftung Warentest schnitten die deutschen Mobilfunkanbieter nicht gut ab. Kein Anbieter bot eine gute oder sehr gute Beratung am Telefon. Immerhin: Die Mehrheit beriet zumindest befriedigend.

Hotlines der Mobilfunkanbieter im Test

In einem Test hat die Stiftung Warentest die Hotlines von insgesamt elf Mobilfunkanbietern untersucht und ein vernichtendes Fazit gezogen. Keiner der Anbieter beriet am Telefon gut oder sehr gut. Untersucht wurden deutschlandweit agierende Unternehmen wie Telekom, Vodafone, Ound 1&1, aber auch regionale Anbieter wie Netcologne und EWE. Das Hauptaugenmerk lag auf der Beratungs­qualität, der Erreich­barkeit und Hilfs­bereitschaft sowie der Wartezeit in der Warteschlange.

Auch wenn es für ein “sehr gut” oder “gut” bei keinem Anbieter reichte, erhielten acht Hotlines zumindest das Testurteil “befriedigend”. Die o2-Hotline ging mit “ausreichend” vom Platz, Vodafone und Pyur jeweils mit “mangelhaft”. Punktabzug gab es in der Regel für Wissenslücken, die viele Mitarbeiter aufwiesen. Darüber konnte auch das zumeist freundliche Auftreten nicht hinwegtäuschen. Die meisten Hotliner gaben sich zwar Mühe, es fehlte ihnen jedoch an Fachwissen und wichtigen Kenntnissen.

Während einige Antworten beim wichtigen Thema “Problemlösung” gut ausfielen, waren andere unterirdisch schlecht, schreibt die Stiftung Warentest. “In unserem wichtigsten Prüf­punkt „Problemlösung“ gerieten alle Anbieter ins Schlingern”, heißt es.

Chat-Roboter waren überfordert

Neben den Hotlines hat die Stiftung auch die Chats der Anbieter überprüft. Vor allem die Chat-Roboter, die zum Teil bei cong­star, o2, Vodafone und Unitymedia zum Einsatz kommen, waren oft mit der Frage überfordert und wenig hilfreich. Das Kontaktformular der Anbieter, mit dem Kunden schriftlich Hilfe anfordern können, hat sich im Test als unnütz erwiesen. “Die meisten Anbieter beraten offen­bar ungern schriftlich. Ihre Antworten waren knapp, unvoll­ständig und oft allgemein, noch dazu ließen sie teils wochen­lang auf sich warten”, meint Stiftung Warentest.

An den Hotlines fiel die Wartezeit positiver aus und “war über­wiegend erträglich”. Alle elf Hotlines wurden insgesamt 100-mal kontaktiert. Lediglich in drei Fällen überstrapazierten Anbieter die Geduld der Tester: Nach jeweils 60 Minuten legten die Tester auf und brachen den Kontaktversuch ab.

Roboter-Antwort im congstar Chat

Kuriose Erlebnisse im Test

Kurios wurde es vor allem bei den Chat-Robotern. Der von Vodafone eingesetzte Chat-Roboter “Julia” missverstand die Frage, was zu beachten sei, wenn man dem Patenkind das alte Smartphone schenkt, vollkommen falsch und antwortete beleidigt “Sie glauben doch nicht, dass ich mich von Ihnen derart beschimpfen lasse!? Bitte unterlassen Sie es, so mit mir zu reden.”

“Julia” missversteht die Frage im Vodafone-Chat

Alle Details zum Test und die Ergebnisse sind auf der Homepage der Stiftung Warentest einsehbar.

Bildquellen:Quino Al & Stiftung Warentest


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