Montag, den 06.08.12 09:38

aus der Kategorie: Facebook

Facebook Shitstorm: Mobilfunkanbieter mit Support überfordert

Für immer mehr Mobilfunkanbieter wird der Auftritt bei Facebook zur Zerreißprobe. Statt einem Austausch mit Kunden hagelt es massenhaft Kundenbeschwerden, Anbieter wie simyo sperren derzeit das posten von Beiträgen. Aber auch große Netzbetreiber wie Vodafone haben mit einem regelrechten Facebook „Shitstorm“ (Emöprungswelle) zu kämpfen.

Pinnwandeintrag auf Fanpage

Erst vor wenigen Tagen sorgt ein Pinnwandeintrag einer Vodafone-Nutzerin auf der Vodafone-Fanpage für Furore. Die Kundin Anni Roc beschwerte sich am vergangenen Wochenende über zwei Rechnungen von jeweils 165 und 275 Euro statt 29,90 Euro. Außerdem kündigte sie an, ihre Verträge bei Vodafone zu kündigen.

Fast 100.000 Likes für Beschwerde

Innerhalb kurzer Zeit drückten fast 105.000 Nutzer ihre Zustimmung über den Beitrag per „Gefällt mir“- Button aus und rund 11.000 Nutzer kommentierten den Beitrag. Die hohe Anzahl der Beteiligung ist vor allem darauf zurückzuführen, dass das Vodafone  Social-Team am Wochenende bisher nicht aktiv war.

Daniel Bäumer im Gespräch

Vodafone gibt Stellungnahme

Das Düsseldorfer Unternehmen gab daraufhin in seinem Vodafone Blog eine Stellungnahme ab und  gelobte Besserung.  So äußerte sich Daniel Bäumer, Daniel Bäumer Hauptabteilungsleiter der Kundenbetreuung wie folgt: „Unsere Service Prozesse speziell auf Facebook müssen wir weiter verbessern und den Kundenbedürfnissen anpassen. Und 2. Gold gewinnst Du in den Sozialen Medien nur, wenn Du schnell bist – und das auch am Wochenende.“ Vodafone hat mit der betroffenen Kundin, die ihr Pseudonym auf Corinna Justus geändert hat, mittlerweile direkt kontaktiert.

simyo sperrt Pinnwandeinträge

Während das Mobilfunkunternehmen Vodafone versucht den Facebook Kundensupport in Zukunft zu verbessern greifen andere Mobilfunkanbieter zu weitaus drastischeren Maßnahmen. So hat der E-Plus Discounter simyo kürzlich ohne große Ankündigung seinen Facebook-Support komplett eingestellt. Fans ist es  nicht mehr möglich, Beiträge an die Pinnwand zu schreiben, es steht lediglich eine Kommentarfunktion für Einträge redaktionelle Beiträge zur Verfügung. Grund hierfür sind wohl die massiven Kundenbeschweren in den vergangenen Monaten (wir berichteten).

Facebook Auftritt von BASE

Anbieter mit Support überfordert

Auf anderen Facebook-Fanseiten wie z.B. der BASE Fanpage hagelt es nicht nur wegen aktuellen Netz-Störungen (wir berichteten) Kritik. Andere Mobilfunker bieten erst gar keinen Support auf Facebook an, so verweist der Münchner Netzbetreiber o2 bei Problemen auf sein eigenes Support-Forum. Die Telekom bietet zwar auf einer eigenen Telekom-hilft Fanseite Hilfe, allerdings ist durch den fehlenden Wochenend-Support auch hier ein Shitstorm möglich.

 yourfone setzt auf Facebook-Generation

Dass es auch anders geht beweist die junge E-Plus Marke „yourfone“. Das Hamburger Unternehmen dem Webauftritt www.yourfone.de setzt bewusst auf die junge und moderne Kundengeneration und bezieht diese bei vielen Produktentscheidungen mit ein. So hat yourfone aktuell eine Umfrage gestartet ob das Roaming im Ausland „Automatisch deaktiviert oder aktiviert sein soll“. Von einer ähnlichen Facebook-Kommunikation sind die meisten Anbieter allerdings weit entfernt, daher wird der „Facebook Shitstorm“ mit Sicherheit wieder zuschlagen.


Silke B.

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