SIM Lock neu vergeben

Hallo
Meine Großeltern haben letztes Jahr zum 1.9. ein neues Prepaid Handy gekauft. Jetzt haben sie am 7.8. eine Mail bekommen "Wunschgemäß haben wir den Vertrag auf Sie überschrieben". Seit dem ist kein Empfang mehr da. Ein Anruf bei Callya zeigt schon, dass da "irgendetwas" nicht stimmen konnte- allerdings noch keine Lösung. (wenn auch sehr freundlich) Heute war ich im Vodafone Shop.
Folgende Story geschah:
Angeblich hat meine Oma das Handy einer Person aus Heilbronn geschenkt. (1. Frage: Gibt es dazu ein Formular und muss dieses unterschrieben werden?)
Die SIM Karte lag defekt vor und wurde ersetzt. (Wie kann eine SIM Karte vorliegen, wenn ich die hier habe?) Die meiner Oma wurde daraufhin gesperrt.
1. Reaktion von Vodafone: Sie soll sich den Freistellungscode kaufen und dann eine neue SIM Karte einlegen. Krass oder? Sie kann doch nichts dafür! Dank eines netten Vodafone-Verkäufers geht das wohl jetzt in die internen Ermittlungen. (ob da was raus kommt?)
Ich hab eben mal bei der Nummer angerufen und es geht eine fremde Frau dran....
Hat das auch schonmal jemand erlebt? Wisst ihr Rat? Kann man sich auf irgednetwas berufen?
Um eine Antwort wäre ich dankbar.