simyo - eine unendlich unfassbare Geschichte

Dieses Thema im Forum "Simyo Forum" wurde erstellt von Schneckebein, 20.09.2016.

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  1. Schneckebein

    Schneckebein Guest

    simyo - eine unendlich unfassbare Geschichte
    Sachverhaltsdarstellung zum Widerspruchsverfahren in Sachen simyo

    Am 14.07.2016 kontaktierten wir wegen einer technischen Störung (man konnte mit den Handies keine Festnetzanrufe tätigen) die kostenpflichtige Servicehotline 0177-177-1145 von simyo.
    Nach geschlagenen 16,5 min Warteschleife meldete sich eine überaus „freundliche“ und scheinbar genervte Dame (eine Frau Perko), der wir unser Anliegen vorgetragen haben, da weder im Internet noch sonstig erkennbar war, dass eine technische Störung vorlag.

    Auf unsere Anfrage, warum wir so ewig in der Warteschleife hingen, meinte sie förmlich entnervt, dass schon tausende von Leuten diesbezüglich angerufen hätten und sie ja schließlich nichts dafür könne, dies sei ja technisch verursacht und sie würde jetzt den Ärger der Leute abbekommen.

    Auf Grund des Ausfalls baten wir um entsprechende Kürzung der 3 Rechnungen zu unseren o.a. Rufnummern, worauf die Dame dann völlig entnervt und pampig antwortete, dass wir dies dann schriftlich machen müssten, sie könne ja schließlich nicht alles verantworten.

    Im Anschluss an das Gespräch sind wir dem dann auch gleich nachgekommen (siehe beigefügten Mail- Verkehr vom 14.7.2016). Es wurde darauf hin eine Gutschrift von jeweils 5,00 € angekündigt, die dann auch in den Rechnungen vom 01.08.2016 enthalten waren.

    Im Zuge dieses Telefonates fragten wir dann auch zeitgleich nach, was wir für unseren Auslandsurlaub in der Türkei in 14 Tagen alles beachten müssten oder welche Einstellungen/Tarifänderungen usw. wir ggf. vornehmen müssten.

    Sie meinte nur lapidar, wenn wir in der Türkei wären, müssten wir von da aus nur die 11551 wählen und uns dann für ein Sprach- oder Internet- oder Komplettpaket entscheiden, dass würde per Computerstimme abgefragt werden. Im Übrigen könne man das ja auch im Internet nachlesen.
    Dass es sich hier schlichtweg um eine falsche Auskunft/Beratung handelte, war uns zu diesem Zeitpunkt noch nicht bewußt. Denn wie wir erst im Widerspruchsverfahren mitgeteilt bekommen haben, gehört die Türkei im Sinne von simyo nicht zum europäischen Ausland sondern zur restlichen Welt und unterliegt gesonderten Preisen. Die gebuchten Pakete seien nur für das Ausland der EU und waren mithin wirkungslos und völlig umsonst.

    Auch die Informationen auf der Website von simyo zu den Auslandssachverhalten waren eine wahre Kostenfalle, denn auch hier stand nichts davon, dass die Bedingungen für die Türkei als europäisches Land nicht gelten sollten.

    Auszug aus der Beschreibung auf der damaligen (jetzt geänderten) Website:
    EU Internet-Paket 100
    Surfen pur: Roaming für Tablets

    Datennutzung im europäischen Ausland ist mit simyo besonders einfach. Denn für Ihren Datentarif steht das EU Internet-Paket 100 bereit – jederzeit buchbar und damit pünktlich zum Urlaubsstart direkt mit dabei. Mit der Buchung sichern Sie sich nicht nur 100 MB Inklusivvolumen zum einmaligen Preis von 4,99 € / 7 Tage2 – sondern vor allem ganz viel Urlaubsspaß. Der schnellste Weg zum Strand? Ist dank Online-Karte direkt gefunden. Die besten Cafés in der Nähe? Dito. Die richtige Kleidung für den Ausflug morgen? Die Wetter-App hilft weiter.
    IM AUSLAND
    Alle Roaming******Preise im Überblick:
    Hier finden Sie alle Preise für Telefonate, SMS und Datennutzung im Ausland. Je nachdem in welchem Land (Tarifzone) Sie sich aufhalten, variieren die Roaming-Preise.

    Europa


    Abgehende Anrufe innerhalb Europas (Taktung 30/1)
    9 Cent / Minute
    Abgehende Anrufe Restliche Welt (Taktung 60/60)
    99 Cent / Minute
    Ankommende Anrufe
    kostenlos
    Versand von SMS (max. 160 Zeichen)
    7 Cent / SMS
    Empfang von SMS
    kostenlos
    Versand von MMS (zzgl. 0,0048 Euro / 10 KB)
    39 Cent / MMS
    Mobile Datennutzung (Taktung 1/1)
    23 Cent / MB
    Zitat Ende

    Hier war keinesfalls klar und eindeutig erkennbar, dass die sog. EU Pakete nicht für die Türkei zutreffen würden. Im Gegenteil: Für uns ist die Türkei einfach mal europäisches Ausland und erst recht Europa im geografischen Sinne (auch wenn die Türkei nicht in der EU ist, in Europa aber wohl schon).

    Auf die versteckte Länderzuordnung und die gesonderte Preisliste für Tarife der sog. „restlichen Welt“ wurden wir seitens simyo ebenso erst im Widerspruchsverfahren verwiesen.

    Die Website von simyo wurde jetzt im Nachhinein geändert und auf blau.de konzipiert (simyo wird auf blau.de umgestellt (vgl. Infomitteilung in der Anlage), wo nun klar die Länderzuordnung und die Preise auch im Ausland erkennbar sind.

    Auch als wir von der Türkei aus die Sprach- und Internetpakete gebucht haben, kam kein Hinweis seitens simyo, dass diese Pakete für die Türkei nicht zutreffen würden, sondern die Kosten hierfür wurden natürlich mit der Rechnung vom 01.08.2016 schön berechnet, obwohl durch den Server im Ausland für simyo hätte erkennbar sein müssen, dass wir uns in der Türkei befanden (und hier die EU Pakete ja nicht vorgesehen waren), da die Anbieterdaten übertragen werden.

    Das ist für uns nach wie vor unverständlich. Das „Lehrgeld“ haben wir somit hingenommen und per Überweisung für alle 3 Rufnummern nebst Grundtarif gezahlt (Anlage Kontoauszug).

    Was jedoch unseres Erachtens noch immer nicht möglich sein kann, dass für die Datenübertragungen für nur so wenige Stunden so extrem hohe (überwucherte) Kosten angefallen sein sollen, obwohl die Handies aus waren. So viele Daten, die hier übertragen worden sein sollen, für nur einige wenige Stunden, haben wir bisher nicht mal im ganzen Monat verbraucht und schon gar nicht beim ausgeschalteten Handy (siehe Anlagen Verbindungsübersichten).

    Unseres Erachten hätte auch die Verpflichtung seitens simyo bestehen müssen, die Verbindungen zu unterbrechen (sog. Kostenstopp), wenn erkennbar ist, das die anfallenden Gebühren den Durchschnittswert der vergangenen Monate erheblich übersteigen (hier waren die Kosten bereist 5 x höher als sonst in nur wenigen Stunden). Auch dies ist unterblieben.

    Als wir die Pakete am 26.7.2016 nachmittags gebucht hatten, haben wir lediglich für eine kurze Zeit nur Emails und Whatsapp-Nachrichten abgefragt und dann das Roaming und die Datenübertragung deaktiviert, da die gebuchten Pakete nur begrenztes Datenvolumen inklusive hatten. Lesen kann man diese Nachrichten auch ohne aktives Roaming.

    Die Handies wurden sodann ausgeschaltet und wieder in den Hoteltresor gelegt, da wir uns wieder den Urlausaktivitäten gewidmet hatten.

    Am nächsten Tag haben wir dann das Roaming wieder kurz aktiviert, um neue Nachrichten zu empfangen. Da bekamen wir u.a. auf einmal eine SMS von simyo, dass unser Datenvolumen bereits schon zu 80 % verbraucht sein soll (siehe Nachweis Anlage 1 SMS´en von simyo 26. und 27.7.2016).

    Dies verwunderte uns sehr, da wir das Roaming definitiv nur sehr kurz genutzt hatten, wegen dem geringen Inklusivvolumen (was ja auch für 1 Woche konzipiert war).
    Da wir uns dies vor Ort so nicht erklären konnten, haben wir uns entschieden, die Handies dann doch komplett auszulassen und haben diese den gesamten Urlaub im Hotelsafe hinterlegt.
    Wir haben fortan nur noch das hoteleigene WLAN über unser Tablet genutzt (siehe Anlage 2 zeitliche Abrechnung vom Hotel).

    Schon aus diesen Gründen kann technisch mithin kein Datenübertrag mehr erfolgt sein.

    Doch wie in der Rechnung vom 01.08.2016 und in den Verbindungsnachweisen (Anlage 3 ) ersichtlich, wurden trotzdem fleißig Datenübertragungen berechnet, auch Daten mitten in der Nacht, wo wir üblicherweise schlafen und das zu saftig überhöhten Preisen. Diesen Umfang von Daten haben wir nicht einmal in 5 Monaten verbraucht.

    Daher haben wir für alle 3 Rufnummern gegen die Rechnungen vom 01.08.2016 Widerspruch eingelegt, diesen detailliert begründet und das Sepa Lastschrift Mandat mit sofortiger Wirkung widerrufen (Anlage 4).

    Der Widerruf des Lastschrifteinzuges wurde uns durch simyo schriftlich bestätigt (Anlage 5).

    Mit Entsetzen mussten wir jedoch in den folgenden 8 Tagen feststellen, dass trotz bestätigten Widerrufes seitens Simyo dennoch die Forderungen aus allen 3 Rechnungen komplett eingezogen wurden (3 Anlagen Kontoauszüge).

    Daraufhin haben wir natürlich sofort eine Rücklastschrift bei der Bank veranlasst, da wir die Forderungen ja bestritten hatten, der Widerruf des Sepa Mandates bestätigt war und wir die unbestrittenen Forderungen per Überweisung getätigt hatten (Anlage 6).

    Dies wurde Simyo mit gleicher Post natürlich sofort auch schriftlich mitgeteilt (Anlage 6a).

    Dem jedoch noch nicht genug, werden uns seither auch noch die Gebühren für die Rücklastschrift der widerrechtlich eingezogenen Forderungen in Rechnung gestellt. (Anlage 7).

    Dies monieren wir ebenfalls seither schriftlich, doch Simyo übt sich in Ignoranz und beachtet die mehrfach dargelegten Sachverhalte gar nicht.

    Auch die Überweisung der unbestrittenen Forderungen vom 14.08.2016 (hier die gezahlten Grundtarife und die gebuchten EU Internet- und Sprachpakete Anlage 7a) wird völlig ignoriert.
    Die von uns seither geforderte Berichtigung der Rechnungen ist bisher noch immer nicht erfolgt und wird seitens simyo verweigert.

    Im Gegenteil, die Forderungen (sowohl bestrittene als auch gezahlte) zu allen 3 Rufnummer werden zudem noch in vollem Umfang fleißig gemahnt, nebst Rücklastschriftgebühren (Anlage 8).

    Auch den bisher übersandten Mahnungen haben wir weiterhin schriftlich widersprochen und mehrfach ausdrücklich darauf verwiesen, dass diese sowohl der Art und der Höhe nach unzulässig sind.

    Simyo ignoriert auch dies weiterhin und droht sogar mit weiteren Mahnungen, Abschalten der Rufnummern, Schufa-Eintrag und Inkasso über die Firma Real Inkasso GmbH (Anlage 9).

    Auch hier haben wir schon mehrfach darauf verwiesen, dass dies bei bestrittenen Forderungen rechtlich unzulässig ist und dass eine Abschaltung Schadenersatzforderungen unsererseits ( auf einem Handy ist ein Gewerbeunternehmen aktiv) nach sich ziehen würde. Doch auch hier wieder völlige Ignoranz.

    Im Rahmen des Widerspruches hatten wir den o.a. Sachverhalt bereits mehrfach detailliert dargelegt und ein technisches Prüfprotokoll bei Simyo angefordert. Dieses wird uns mit fadenscheinigen Ausreden bis heute verweigert (Anlagen 10a-f).

    Für simyo ist der Widerspruch mit den bisher mitgeteilten Standardschreiben, die ständig gleich lautend und durch sehr viele verschiedene involvierte Mitarbeiter wiederholt werden, anscheinend erledigt.
    Forderungen unsererseits werden einfach missachtet und ignoriert, weitere Korrespondenz wird sogar verweigert (Anlage 11), sodass der Widerspruch und die Entscheidung über unsere weiter gestellten Anträge bis heute nicht abschließend und zufriedenstellend entschieden werden konnte.

    Im Gegenteil: simyo verhält sich weiterhin widerrechtlich, betreibt fleißig ein Mahnverfahren für falsche Forderungen, kommt dagegen unseren Forderungen und der Nachweispflicht bis heute nicht vollumfänglich nach.
    Simyo treibt es sogar mit den sich immer wiederholenden inhaltsgleichen Emails (Anlagen 12a-d), die überhaupt keinen Bezug auf unsere Mails haben, auf die Spitze, sodass eine Lösung auch in absehbarer Zeit nicht in Sicht sein wird.

    Hinsichtlich einer der 3 Rufnummern sei noch darauf hingewiesen, dass simyo hier - wie eigens schriftlich mitgeteilt (Anlage 13) - gar nicht mehr zuständig ist, da dieser Vertrag bereist auf blau.de umgestellt wurde.
    Schon deshalb ist dieser Verfahrensweg rechtlich gar nicht zulässig.
     
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  4. Kirschpudding

    Kirschpudding

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    simyo - eine unendlich unfassbare Geschichte
    AW: simyo - eine unendlich unfassbare Geschichte

    Auch wenn du/ihr das jetzt sicher nicht gern hört, aber bei den EU Auslandspaketen zählt in den meisten Fällen die Zugehörigkeit zur Europäischen Union, nicht die geografische Lage oder das eigene Empfinden.

    Dadurch sind häufig auch die Schweiz, Liechtenstein und Co. nicht mit in den EU-Paketen enthalten, obwohl die noch zentraler auf dem europäischen Kontinent liegen als die Türkei.

    Bei solchen "kritischen" Ländern, die nicht in der EU sind, muss man sich deswegen IMMER ganz genau informieren, ob der eigene Anbieter diese mit in die günstigen Europa-Pakete zählt oder nicht.

    Anlagen seh ich leider nicht.... Möglich ist es aber schon, etwa durch App-Updates oder dergleichen. Wenn die auf automatisch stehen, werden die auch durchgeführt, wenn man im Ausland und im mobilen Netz ist. Das Telefon unterscheidet da nicht. Da kommen dann auch schnell mehrere Gigabyte zusammen.

    Natürlich war die Auskunft der Simyo-Frau diesbezüglich ebenfalls falsch. Die Preislisten geben jedoch Auskunft, was zu Europa und was zur übrigen Welt gezählt wird. Den einheitlichen EU-Tarif, an den sich die Anbieter halten müssen, gibt es auch nur in den Ländern, die auch EU-Mitglied sind. Bei den anderen, etwa der Türkei und der Schweiz, ist das eine reine Kulanz-Sache der Anbieter... Deswegen in Zukunft bei sowas ganz genau gucken...

    Auch wenn man persönlich die Türkei zu Europa zählt - geografisch stimme ich da auch zu - muss das für die Berechnung nicht automatisch auch so sein. Leider ist es dann wie sonst auch: Unwissenheit schützt nicht vor Strafe. Man hat im Nachgang immer das Problem.

    Erkennbar sicherlich, das prüft aber keiner. Ihr könnten ja auch nur einen Tag in der Türkei sein und dann nach Griechenland weiterreisen oder dergleichen. Da gibt es zu viele Eventualitäten und auch zu viele Kunden als ob das erst einzeln gecheckt wird. Das ist aber kein simyo-Problem. Auch andere Anbieter sagen nicht Bescheid ala "Sie buchen gerade ein EU-Paket, sind aber nicht in der EU. Wollen Sie das wirklich?"...

    Klar, könnte man machen, aber das ist ein Aufwand und letztlich ein Kostenfaktor, den kaum ein Anbieter trägt. Da wird dann davon ausgegangen, dass ihr euch bewusst seit, was ihr bucht und für was es gilt...

    Leider existiert so eine Pflicht nur innerhalb der EU. Da die Türkei nicht zur EU gehört, muss da entsprechend auch kein Stopp erfolgen. Natürlich könnte simyo/Blau von sich aus entsprechend informieren, aber gerade Auslandsverbindungen sind immer so eine Sache. Die werden von den ausländischen Anbietern nicht immer zeitnah übermittelt. Sprich, es kann sein, dass simyo erst Tage später die Meldung erhält, dass ihr so und so viel Daten verbraucht habt. Selbst wenn dann ein Stopp kommt, seit ihr ggf. schon weit höher... Das funktioniert selbst in der EU nicht immer korrekt, obwohl es da die Pflicht gibt.

    Kommt am Ende drauf an, ob da Bilder, Videos und Co. dabei waren und was die Handys ggf. unbemerkt im Hintergrund geladen haben, etwa die bereits angesprochenen App-Updates.

    Das kann wiederum mit der verzögerten Übermittlung zusammenhängen. Ausländische Anbieter übertragen die Daten nicht immer korrekt im Sinne korrekte Zeit. Da kann es sein, dass die Übertragung Nachmittags um 3 stattfand, das Paket aber vom ausländischen Anbieter erst Nachts abgerechnet wurde. Grade Türkei und die arabischen Länder haben da zum Teil auch ganz andere Standards als wir hier gewöhnt sind....

    Möglich, dass sich das zeitlich überschnitten hat. Die Info an die Bank geht meist schon Tage vor der tatsächlichen Abbuchung raus. Ist diese Info raus und es kommt der Storno rein, kann der zum Teil nicht mehr abgebrochen werden. Ich kenne da Fristen von bis zu 5 oder 6 Tagen, in denen eine Abbuchung nicht mehr storniert werden kann. Ich würde das also erstmal auf diese Überschneidungen schieben.

    Hm, ist halt immer die Frage, ob und was wirklich falsch ist. Wenn ihr in der Türkei im Netz wart, müsst ihr das auch erst einmal bezahlen. Ob ihr die Türkei als EU-Land seht oder nicht ist dabei irrelevant. Auch die falsche Aussage der Hotline-Frau dürfte da keinen Einfluss haben.
    Grundgebühr und gebuchtes Auslandspaket zu überweisen, war prinzipiell erstmal richtig, aber die Verbindungen im Ausland haben ja - zumindest zu einem gewissen Teil, gehen wir mal davon aus, dass da in der Menge tatsächlich ein Fehler ist - trotzdem stattgefunden.
    Schenken wird euch das keiner...

    Ist halt auch wieder die Frage, ob und inwiefern sie das wirklich sind...

    Das dürfen sie aber nicht.
     
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  6. Kirschpudding

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    So, jetzt nochmal neu und abschließend - wird ja sonst lang....

    Hm, Anlagen und dergleichen fehlen leider, aber so wie sich die Lage darstellt, kommt ihr hier wohl ohne Hilfe nicht weiter. Hier muss sicher ein Experte, auch ein rechtlicher, Druck machen und abklären, welche Ansprüche ihr habt und was simyo/Blau für sich beanspruchen kann.

    Allein auf die falsche Aussage der Hotline-Frau werdet ihr euch nicht stützen können - da die Türkei ja leider nicht zur EU gehört und das sicherlich auch in den Preislisten einsehbar gewesen ist.

    Das Prüfprotokoll wird Aufschluss über die Datenmengen geben, aber das nennt euch auch nur, was wann gelaufen ist und nicht wofür. Also gesetzt den Fall die Mengen stimmen, erfahrt ihr trotzdem nicht, was sie verursacht hat. Das Netz misst ja nur, das was läuft und nicht für was.

    Bei sowas wäre ich vorsichtig. Wie sich das genau mit den Firmen verhält weiß ich nicht, aber simyo wird ja "nur" abgewickelt und nicht von heute auf morgen komplett beendet. Da können sich also schon noch Zuständigkeiten ergeben. Ist am Ende eh alles Telefónica...

    Also mein Rat: Hier ist sicherlich einiges schief gegangen, einiges resultiert aber - so böse das auch klingen mag - aus eigenem Verschulden und falschen Annahmen. Aus beidem hat sich leider eine ziemlich undurchsichtige Geschichte entwickelt, bei der beide Seiten wohl auch festgefahren sind.

    Hier sollte in meinen Augen wirklich ein Fachmann hinzugezogen werden, ggf. auch die Verbraucherzentrale...
     
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