Mittwoch, den 25.06.14 14:50

aus der Kategorie: DSL & Telefon Gerichtsurteile

Urteil: Anruf nach Anschlusstörung stellt unerlaubte Werbung dar

Trotz ständiger Modernisierungen fallen täglich tausende Internetanschlüsse aus. Fragt der Anbieter nach Behebung der Störung im Rahmen eines Telefonanrufes nach der allgemeinen Zufriedenheit des Kunden, könnte es sich bereits um unerlaubte Werbung handeln. Wie das Oberlandesgericht Köln urteilte, diene ein solcher Anruf vor allem dem zukünftigen Verkauf weiterer Waren oder Dienstleistungen und darf deshalb nur mit ausdrücklicher Genehmigung des Kunden erfolgen.

Anruf nach Anschlussstörung

Im vorliegenden Fall meldete ein Kunde eines Telekommunikationsunternehmens im Oktober 2011 eine Anschlussstörung. Vom hauseigenen Anschluss geführte Telefongespräche brachen immer wieder ab und ließen sich durch Maßnahmen des Kunden nicht beheben. Das Unternehmen führte daraufhin Anfang November eine Entstörung durch und kontaktierte wenige Tage später den Kunden per Telefon.

Ziel des Anrufes war eine Befragung zur allgemeinen Zufriedenheit mit dem Anbieter. Obwohl der Kunde mitteilte, er wünsche keine Werbeanrufe und habe zu diesen auch keine Zustimmung erteilt, beharrte die Mitarbeiterin auf der Befragung, die in ihren Augen keine Werbung darstelle, sondern der Zufriedenheit mit der Entstörung diene. Welchen Inhalt das folgende Gespräch im Detail hatte und ob neben der Befragung zum gemeldeten Problem die Einholung der Fernsehgewohnheiten des Kunden stattfand, konnte nicht eindeutig nachgewiesen werden.

Abmahnung wegen unerlaubter Werbung

Mitte Dezember trudelte beim Anbieter ein Schreiben des verärgerten Kunden ein, in dem dieser den unerlaubten Anruf beklagte und als unzulässig wertete. Da nach seiner Aussage im Verlauf des Gespräches Fragen zu seinen Fersehgewohnheiten gestellt wurden, stand nicht die Zufriedenheit bzw. das Ergebnis der Störungsbeseitigung im Fokus, sondern die vom Kunden nicht erlaubte Werbung zu neuen Produkten. Der Kunde forderte die Abgabe einer strafbewehrten Unterlassungsverpflichtungserklärung, sowie eine Abmahnpauschale in Höhe von 214 Euro zuzüglich Rechtshängigkeitszinsen in Höhe von 5 Prozentpunkten über dem Basiszinssatz.

vzbvDie im weiteren Verlauf von der Verbraucherzentrale Bundesverband (vzbv) eingereichte Klage vor dem Landgericht Bonn wurde in erster Instanz abgewiesen, da die Beweisaufnahme ergeben hatte, dass der Inhalt des Gespräches tatsächlich vor allem der Zufriedenheit mit der Entstörung diente und dem Gericht kein eindeutiger Nachweis des werblichen Charakters erbracht werden konnte. Nach Einlegung der Berufung befasste sich das Oberlandesgericht Köln mit dem Fall. In zweiter Instanz konnte hingegen nachgewiesen werden, dass das Telefonat nach wie vor nicht der Zufriedenheit mit der Entstörung gedient habe, sondern sich vor allem auf die Zufriedenheit mit der kontaktierten Service-Hotline konzentrierte. Durch das Ziel, die „Dienstleistungsfreundlichkeit […] zu untermauern“, stellte es einen Werbeanruf dar.

Anruf stellt unerlaubte Werbung dar

Das Oberlandesgericht Köln konnte sich der Entscheidung der Vorinstanz nicht in allen Punkten anschließen. Im Gegenteil kam es unter dem Aktenzeichen 6 U 222/12 zu dem Ergebnis, dass auch eine im Vorfeld behobene Störung keine unerlaubten Anrufe, die die Erfragung einer allgemeine Kundenzufriedenheit zum Ziel haben, autorisiere. Die Zufriedenheit „mit den anlässlich des Störfalls erbrachten allgemeinen Servicedienstleistungen“ dürfen in diesem Rahmen nicht eingeholt werden.

Wie im Verlauf der Verhandlung deutlich wurde, durften die Mitarbeiter des von der Telekom beauftragten Marktforschungsunternehmen „nhi² AG Interviews International“ zum Zeitpunkt der Befragung nicht von einem vorgefertigten Fragebogen abweichen. Auch wenn die Intention des Gespräches der Störung selbst gedient haben mag, beziehen sich die standardisierten Fragen auch auf die allgemeine Zufriedenheit mit der Kunden-Hotline und deren Engagement, Freundlichkeit und Co.

Gerichtsurteil

© arahan – Fotolia.com

Dadurch stelle ein solcher Anruf eindeutig einen Werbeanruf dar, der durch den allgemein gehaltenen und nicht auf das individuelle Kundenproblem angepassten Fragebogen bewiesen sei. Eine solche Kontaktaufnahme diene vor allem dem Absatz zusätzlicher Produkte und Dienstleistungen. Ein als Umfrage getarnter Werbeanruf ist vor allem auch deshalb unzulässig, weil sich der werbliche Charakter für den Kunden nicht sofort ergibt.

In allen weiteren Punkten schloss sich die zweite Instanz der ersten an. Die geforderten Abmahnkosten wurden ebenso abgelehnt wie die zusätzlichen Zinsen, die Rechtskosten müssen sich Kläger und Beklagte zu einem Drittel und zwei Drittel teilen. Eine erneute Berufung wird nicht zugelassen, eine Revision „beschränkt auf den zugesprochenen Unterlassungsantrag“.


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