Donnerstag, den 20.11.14 16:55

aus der Kategorie: DSL & Telefon Gerichtsurteile

Urteil: WEB.DE-Support darf Email-Anfragen nicht abweisen

Urteil Gericht © Gina Sanders - Fotolia.comDer zu 1&1 gehörende Freemail-Anbieter WEB.DE darf per Gerichtsbeschluss nicht mehr per Email auf den telefonischen Support verweisen. Das Unternehmen war zwar per Mail erreichbar, lehnte die elektronische Post jedoch mit einer standardisierten Antwort ab. Das Urteil des Landgerichts Koblenz erinnert an eine ähnliche Entscheidung aus September, bei der Google ein vergleichbares Vorgehen untersagt wurde.

WEB.DE Kundensupport schwer erreichbar

WEB.DE-Freemail-Kunden haben es mitunter schwer, im Problemfall einen Ansprechpartner zu finden. Der zu 1&1 gehörende Email-Anbieter offeriert auf seiner Support-Seite zwar Hilfestellungen zu besonders häufig auftretenden Fragen und Problemen, ist bei weiterführenden Anliegen jedoch nur telefonisch zu erreichen. WEB.DE-Freemail-Kunden, die ihr Email-Postfach kostenfrei nutzen, werden auf der angegebenen Hotline-Nummer zur Kasse gebeten, 3,99 Euro pro Anruf verlangt der Anbieter. Mitglieder des kostenpflichtigen WEB.DE-Clubs zahlen lediglich die Gebühren eines normalen Festnetz-Telefonats und bekommen eine andere Nummer zugeteilt.

Freemail-Nutzer, die auf der Rufnummer für Club-Kunden anrufen, erhalten keinen Support und dürfen die exklusive Nummer nicht kontaktieren. Eine Email-Adresse ist auf der Support-Seite nicht zu finden, im Impressum offenbaren sich jedoch drei verschiedene Email-Ansprechpartner. Unter jugendschutz@web.de ist die zuständige Beauftragte zu erreichen, de-mail-kundenservice@web.de ist für Nutzer des DE-Mail-Dienstes da und unter info@web.de soll der allgemeine Kundendienst erreichbar sein.

Kontaktieren Kunden jedoch info@web.de meldet sich nicht etwa ein Service-Mitarbeiter, die Nutzer erhalten eine automatisierte Antwort, die ihnen mitteilt, dass man über diesen Kanal nicht helfen könne und verweist mit „Bitte wenden Sie sich mit Ihrem Anliegen erneut an den zuständigen Ansprechpartner“ auf die Hotlines.

Urteil: Email darf nicht ins Leere laufen

Ein Unding, fand der Verbraucherzentrale Bundesverband (vzbv) und zog den Freemail-Anbieter vor Gericht.  Die Verbraucherschützer sahen § 5 des Telemediengesetzes verletzt, in dem es unter anderem heißt: „Diensteanbieter haben für geschäftsmäßige, in der Regel gegen Entgelt angebotene Telemedien, folgende Informationen leicht erkennbar, unmittelbar erreichbar und ständig verfügbar zu halten: Angaben, die eine schnelle elektronische Kontaktaufnahme und unmittelbare Kommunikation mit ihnen ermöglichen, einschließlich der Adresse der elektronischen Post.“

Der Auffassung schlossen sich auch die Richter des Landgericht Koblenz an, die den Fall am 3. November 2014 unter dem Aktenzeichen 15 O 318/13 gegen WEB.DE entschieden. In ihren Augen verstößt der Email-Anbieter gegen das Telemediengesetz und macht „in der E-Mail aus Sicht des Verbrauchers unmissverständlich deutlich, dass eine individuelle Beantwortung der Anfrage nicht stattfindet.“ Die im Gesetz geforderte schnelle Kontaktaufnahme ist durch die automatisierte Antwortmail nicht gegeben.

WEB.DE handle unlauter zum Nachteil der Verbraucher „weil sie Eingangsbestätigungen verschickt auf Anfragen, die an ihre Adresse gerichtet sind, die der Kontaktaufnahme und Kommunikation diesen soll, die eindeutig den Inhalt einer Belehrung dergestalt aufweisen, dass eine Individuelle Bearbeitung und Kontaktaufnahme unter dieser angegebenen Adresse gerade nicht möglich ist.“

Pikant: vzbv verstößt ebenfalls gegen § 5 TMG

Das neuerliche Urteil erinnert an ein Verfahren aus September 2014, in dem der vzbv bereits gegen Suchmaschinengigant Google vorgegangen war, der ebenfalls nur einen toten Briefkasten am Ende einer Email-Adresse bereithielt. Support-Anfragen wurden wie bei WEB.DE lediglich mit einer Standardantwort versehen und auf die übrigen Wege der Kontaktaufnahme verwiesen.

Im Laufe des aktuellen Verfahrens argumentierte WEB.DE mit der Email-Adresse des vzbv. Diese ist zwar im Impressum der Verbraucherschützer zu finden, wird jedoch offenbar ähnlich stiefmütterlich behandelt wie das Postfach des Freemail-Anbieters. Emails, die an info@vzbv.de verschickt werden, werden lediglich mit einem Standard-Schreiben beantwortet: „Wir bedauern, Ihnen nicht behilflich sein zu können, denn der Verbraucherzentrale Bundesverband (vzbv) führt satzungsgemäß keine individuelle Rechtsberatung/-besorgung durch. […] Ihre Beschwerde haben wir registriert und werden sie In geeigneter Weise entsprechend unseren satzungsgemäßen Aufgaben verwenden.“

Bildquelle: © Gina Sanders – Fotolia.com


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2 Kommentare zu Urteil: WEB.DE-Support darf Email-Anfragen nicht abweisen

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  1. Aufmerksamer2014 schrieb am 22.11.2014 um 19:05

    Ist doch 1&1, die verstoßen gegen so viele Rechte der Benutzer, das das Kartellamt eigentlich YI-KO mit denen Spielen müsste. Da werden einfach gespeerte Verträge unter Schadensersatz gebucht, und ohne Abbuchung immer 19 Euro Pro 14 Tage verlangt. NIE WIEDER 1&1 !!!!!!!!!!!!!

  2. Frans Keÿer schrieb am 20.11.2014 um 17:01

    Dabei ist es doch heutzutage ein einfaches, die Mail direkt in ein Ticketsystem zu überführen — und sogar den Nutzerdaten (sofern Konto vorhanden) zuzuordnen.

    Seltsam, daß sich einige Firmen derart rigoros sträuben.

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