Hotline-Test: o2 bietet den besten Kundensupport

connect Hotline-Test – Den besten Kundensupport bietet der Münchner Netzbetreiber o2, erklärt das Fachmagazin Connect. Im diesjährigen connect Hotline-Test schnitt der vor einem Jahr mit E-Plus fusionierte Anbieter am besten ab und konnte als einziger Anbieter das Testurteil „Sehr gut“ erringen. Im Bereich der Alternativanbieter ging der Testsieg an die Schwestermarke Aldi Talk.

connect Hotline-Test kürt o2 zum Sieger

Die Hotlines der Mobilfunkanbieter stehen immer wieder in der Kritik und genießen bei vielen Kunden einen schlechten Ruf. Dabei ist der Support, den die Callcenter bieten, häufig besser als viele annehmen. Der vom Fachmagazin connect durchgeführte Hotline-Test zeigt, dass die Kompetenz kaum Wünsche offen lässt.

Bei den vier Netzbetreibern o2, E-Plus, Deutsche Telekom und Vodafone überzeugte vor allem der Münchner Betreiber o2, der als einziger das Testurteil „Sehr gut“ erreichte. Insgesamt fuhr o2 432 von 500 Punkten ein und erlangte damit den Testsieg. Der Netzbetreiber zeichnete sich vor allem durch seine Beratungsqualität aus, die zur besten des Tests zählte. Ein weiterer Pluspunkt war die kostenfreie Erreichbarkeit der Callcenter-Mitarbeiter.

Weniger positiv fiel die zum Teil lange Wartezeit auf, während der Bestandskunden in der Warteschleife ausharren mussten. Diese betrug im Schnitt 6 Minuten, nicht selten jedoch deutlich mehr. Den Angaben zufolge mussten einige Kunden bis zu 15 Minuten auf einen Mitarbeiter warten.

o2 bietet den besten Kundensupport

Auf Platz zwei folgt der Düsseldorfer Netzbetreiber Vodafone mit 406 von 500 Punkten und dem Testurteil „Gut“. Positiv fiel die ebenfalls kostenfrei erreichbare Hotline und die kurze Wartezeit von durchschnittlich 2:10 Minuten auf. Auch die Beratungsqualität wurde als gut bewertet und hob sich deutlich vom Vorjahresergebnis ab, bei dem Vodafone lediglich den letzten Platz erreichte.

Ebenfalls mit „Gut“ schnitt die Telefónica-Marke BASE ab, die 384 von 500 Punkten erreichte. „Die Mitarbeiter wissen in der Regel Bescheid“, heißt es. „doch die Wartezeiten sind viel zu lang – im Schnitt 6:36 Minuten, im Einzelfall wesentlich länger.“ Besonders problematisch: Zweimal war an der BASE-Hotline kein Durchkommen, obwohl der Verbindungsversuch jeweils dreimal vorgenommen wurde.

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Mit 375 von 500 Punkten erreichte die Deutsche Telekom noch knapp das Testurteil „Gut“, landete jedoch lediglich auf dem vierten Platz. Als einziger der vier Anbieter erlangten der Netzbetreiber ein „Sehr gut“ bei der Erreichbarkeit, jedoch lediglich ein „Befriedigend“ bei der Wartezeit (Durchschnittlich 3:23 Minuten). Der Service war kostenfrei erreichbar, patzte jedoch bei der Beratungsqualität. „Der Wissensstand der Kundenbetreuer war sehr unterschiedlich“, erklärt connect. „am Ende blieb hier nur die Einzelnote “befriedigend” – die anderen waren hier “gut” (Vodafone, Base) bis “sehr gut” (O2).“

Aldi Talk liegt bei Alternativanbietern vorn

Neben den vier Netzbetreibern wurden auch einige Discounter und Provider untersucht und deren Servicequalität an der Hotline verglichen. Den Sieg erlangte hier der E-Plus-Discounter Aldi Talk mit 423 von 500 Punkten, gefolgt von mobilcom-debitel (416 Punkte), congstar (407 Punkte), 1&1 (405 Punkte), fonic (404 Punkte) und Blau (401 Punkte). Im vergangenen Jahr lag Blau vorn, Aldi Talk lediglich auf Platz drei.

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