Telekom Techniker-Termine: Bis zu 6.000 geplatzte Termine pro Tag

Telekom Techniker-Termine – Die Techniker-Termine der Telekom sind seit Jahren für viele Kunden ein Ärgernis. Obwohl die Telekom vor gut einem Jahr Besserung versprach, platzen einer Studie im Auftrag von Vodafone noch immer bis zu 6.000 Termine am Tag.

Telekom Techniker-Termin

Seit Jahren gehört der Telekom Techniker zu den Schreckgespenstern wechselwilliger Internetnutzer. Dabei löst weniger sein Erscheinen Verärgerung aus, sondern viel mehr sein Fernbleiben. In viele Fällen muss er die letzten Arbeiten vornehmen, bevor ein neuer Internetanschluss genutzt oder eine Störung behoben werden kann. Und das nicht nur bei den Anschlüssen der Telekom, sondern auch bei denen der Wettbewerber.

In den vergangen Jahren gingen zum Teil mehr als 20.000 Beschwerden bei der Bundesnetzagentur ein, weil der Techniker der Telekom nicht wie angekündigt erschienen ist. Schuld war damals vor allem das Zeitmanagement des Netzbetreibers, der seinen Mitarbeiter so wenig Zeit bei den Kunden einräumte, dass diese oft nicht alle Termine eines Tages wahrnehmen konnten. In einem Test der Stiftung Warentest im Jahr 2014 platzten 19 von 38 vereinbarten Terminen. Vor gut einem Jahr kündigte die Telekom Verbesserungen an. Im Jahr zuvor wurden vermehrt Samstagstermine versprochen.

Vodafone untersucht Telekom

In einer den Angaben nach repräsentativen Umfrage im Auftrag von Vodafone hat das Wissenschaftliche Institut für Infrastruktur und Kommunikationsdienste (WIK Consult) untersucht, wie es um die Einhaltung der Techniker-Termine derzeit bestellt ist. Dazu wurden 4.457 Konsumenten befragt sowie „internen Vodafone-Daten“ ausgewertet.

Der Umfrage zufolge schlägt jeder dritte Technikertermin fehl, das sind bis zu 6.000 Termine pro Tag. 98 Prozent der Neuanschlüsse und Störungen sind erst nach drei bis vier Anläufen tatsächlich abgeschlossen. Für die Warterei auf den Techniker investieren deutsche Nutzer im Schnitt 2,2 Millionen Urlaubstage pro Jahr. Der Wert dieser „Erholungszeiten, die gar nicht der Erholung dienen“, liegt bei  956 Millionen Euro. Bei Freiberuflern und Selbständigen es sogar bis zu 5 Millionen Euro, heißt es.

Telekom benachteiligt Wettbewerber?

Laut Studie lassen sich die Telekom Techniker besonders bei Kunden der Wettbewerber deutlich seltener Blicken als bei den Kunden des eigenen Hauses. Den Angaben nach kamen bei Telekom-Kunden 71 Prozent der vereinbarten Termine zustande, bei den Kunden der Wettbewerber waren es nur 60 Prozent. Auch beim „Nichterscheinen“ haben es Telekom-Kunden offenbar besser. Lediglich bei 9 Prozent der Telekom-Kunden kam der Techniker gar nicht. Bei den Wettbewerbern waren 15 Prozent der Kunden betroffen. Hochgerechnet mussten sich Wettbewerbskunden 1,21 Millionen mehr Urlaubstage nehmen als Telekom-Kunden.

Wie groß die Angst davor ist, den neuen Anschluss nicht zeitnah nutzen zu können, zeigt sich laut Studie in der Wechselbereitschaft der Kunden. „58% der Deutschen schrecken vor einem Anbieterwechsel zurück, weil sie Angst haben, lange offline zu sein. Eine Erfahrung, die den Wettbewerb verhindert“, heißt es.

Telekom will besser werden

Auf die Probleme angesprochen erklärte Telekom-Vorstand Dr. Dirk Wössner gegenüber der Bild:

Umzüge und andere Schaltungen im Netz sind manchmal komplexe Prozesse, das ist nun mal die Wahrheit. Dabei geht immer mal wieder etwas schief. Leider haben wir noch Termine, die von unseren Technikern nicht wahrgenommen werden, das hat unterschiedliche Gründe. Es sind zwar nur unter zwei Prozent, aber das bedeutet zwei Prozent unzufriedene Kunden. Wir machen 20 000 Termine am Tag. Wenn davon 400 schiefgehen, ist das für mich zu viel, daran werden wir in den kommenden Monaten schrauben.

Schuld an den nicht eingehaltenen Terminen seien unter anderem Probleme bei anderen Kunden, die mehr Zeit als geplant in Anspruch nehmen und dadurch zum Zusammenbruch des Zeitmanagements führen. Mit einer App will der Netzbetreiber noch in diesem Jahr für mehr Klarheit sorgen und warteten Kunden unter anderem zeigen, wo sich der bei ihnen angekündigte Techniker gerade befindet.

Auf die vermutete Bevorzugung eigener Kunden angesprochen widerspricht Dr. Dirk Wössner:

Sorry, das höre ich immer wieder – aber das ist einfach falsch. Wir sind gesetzlich verpflichtet, unsere Konkurrenten nicht zu diskriminieren, und das machen wir auch nicht. Aber wir haben zum Beispiel oft keine Rückrufnummer der fremden Kunden, weil die Wettbewerber nicht wollen, dass wir sie kontaktieren. So können wir nicht über mögliche Terminverschiebungen informieren.