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Donnerstag, den 19.07.18 11:45

aus der Kategorie: Vodafone

Vodafone: Chat-Bot TOBI beantwortet bereits 12 Prozent aller Anfragen selbständig

Vodafone Chat-Bot TOBI – Wer sein Anliegen im Vodafone Chat bearbeiten lässt, sieht sich immer seltener einem echten Menschen am anderen Ende der Leitung gegenüber. Seit April nutzt Vodafone den Chat-Bot TOBI, der bereits 12 Prozent aller Kundenanliegen selbständig löst.

Vodafone Chat-Bot TOBI

Neben einem telefonischen Support bietet Vodafone auch den Kontakt per Chat an. Hier kommen jedoch immer seltener echte Menschen zum Einsatz. Stattdessen chatten Vodafone-Kunden häufig mit einem Computer. Dieser hört auf den Namen TOBI und ist seit Ende April für den Netzbetreiber aktiv. Er arbeitet auf Basis einer IBM Watson Maschine.

Dabei lernt TOBI stetig dazu und wird von einem speziellen Trainerteam unterstützt, welches ihm zeigt, wie Kunden ticken und welche Reaktionen auf Anfragen hilfreich sind. Dadurch ist TOBI bereits in der Lage, Kundenanliegen thematisch einzuordnen und zu entscheiden, ob er diese selbst lösen kann oder nicht. Ist das nicht der Fall, leitet der Bot die Anfrage an den richtigen Mitarbeiter weiter.

TOBI löst bereits 12 Prozent der Anliegen

Den Angaben nach löst TOBI bereits 12 Prozent aller Kundenanliegen selbständig und ohne fremde Hilfe. Stößt der Chat-Bot an seine Grenzen verweist er an den Self-Service oder lässt einen Mitarbeiter, also einen echten Menschen, übernehmen. Dieser kommuniziert dann per SMS mit den Kunden. In Zukunft soll das Angebot um weitere Messenger erweitert werden.

“Asynchrones Messaging nennt man das und der Kunde entscheidet, wann er antwortet”, erklärt Vodafone. “Bereits 2.500 Konversationen werden täglich schon bearbeitet. Kommt der Mitarbeiter im Messaging nicht mehr weiter, ruft er den Kunden auch gerne persönlich an. Das kommt in 2-3 Prozent der Fälle vor.”

Mit Amazon Alexa kommt seit einiger Zeit auch ein Sprachassistent beim Kundensupport zum Einsatz. Per speziellem Skill können Vodafone-Kunden seit Mitte Juni wichtige Vertragsdetails bequem über Alexa abfragen.


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