Erfahrungen mit dem Anbieter 1&1

Hallo allerseits,

in diesem Thread könnt ihr eure Erfahrungen zum Provider 1&1 schreiben. Egal ob es um das Thema Telefon, DSL, Mobilfunk, oder Server Hosting geht.

Wir bitten hierbei um sachliche Erfahrungen, liegen negative Erfahrungen vor, bitten wir die genauen Hintergründe eurer schlechten Erfahrung zu nennen. Ansonsten sind wir auf die Resonanz des Anbieters 1und1 gespannt.

Das MFT-Team

Schlechte Erfahrungen mit 1&1 Hosting-Server

Hallo allerseits,

auch wenn unser Serverumzug von 1&1 ein paar Tage her ist, möchten wir unsere Erfahrungen mit dem 1&1 Hosting Produkt in diesem Thema niederschreiben.

Leider kam es in unserer 1 1/2 halbjährigen Vertragslaufzeit zu mehreren größeren Server Ausfallzeiten, die nach Rücksprache mit dem 1&1 Kundendienst meist Hardwareproblemen bzw. Fehlern von 1&1 geschuldet waren. Da wir für unsere Mobilfunk-Talk User möglichst eine permanente Erreichbarkeit gewährleisten wollen, war ein Serverumzug von 1&1 unausweichlich.

Ein großer Ausfall am 26.09.2011 von mehr als 15 Stunden führte letztendlich zu unserer Kündigung. Wie hier mit uns als Kunde bzw. mit dem Problem umgegangen wurde lest selbst:

Zitat

Am Montag den 26.09.2011 kam es gegen 3.00 Uhr morgens zu einem Ausfall unseres angemieteten 1&1 Root-Servers. Leider wurde das Problem von uns erst gegen 8.00 Uhr morgens bemerkt. Unter der 1&1 Platin Service-Rufnummer war zunächst nur ein Support- Mitarbeiter zu erreichen, der uns in keinster Weise helfen konnte. Dieser verwies uns auf Kollegen, die in der normalen Geschäftszeiten von 09:00 und 17.00 Uhr zu erreichen sind.

Anzumerken ist, dass der 1&1 Platin-Service pro Monat 9,99 Euro kostet. Dafür soll der Service einen kostenlosen Telefon-Support an 24 Stunden an 365 Tagen im Jahr bieten. Auch außerhalb der oben genannten Geschäftszeiten soll ein Team von "geschulten" Support-Mitarbeitern ALLE Fragen ZEITNAH klären können, so steht es zumindest im "Willkommens-Schreiben". Leider haben wir bei unseren sämtlichen Anrufen davon nichts gemerkt.

Gegen 9.30 Uhr wurde der 1&1 Platin Service erstmals erreicht, statt dem Problem des Ausfalls nachzugehen, wurde uns zunächst ein Server Neustart empfohlen. Durch den Ausfall war aber auch der Zugriff auf die serielle Konsole nicht mehr möglich, folglich gab es keine Möglichkeit zu einem Server Neustart.

Nach erneuter Rücksprache und Verweis auf die hohe Priorität unserer Erreichbarkeit wurde erstmals gegen 10.00 Uhr morgens ein Support-Technik an das Rechenzentrum eröffnet. Angeblich sollte das Problem in 30 Minuten gelöst werden. Wir warteten bis 12.00 Uhr und wiesen wiederholt auf die Dringlichkeit sowie die bisherige Ausfallzeit von 9 Stunden hin. Bei diesem Gespräch wurde als Vorwand für das ungelöste Problem sowie Wartezeit, die hohe Anzahl von weiteren Kundenanfragen genannt.

Erst gegen 14.00 Uhr am Nachmittag, 4 Stunden nach der Ticket Eröffnung und 11 Stunden nach dem eigentlichen Serverausfall, wurde unser Ticket vom Rechenzentrum erstmals angenommen. Laut Kundensupport handelt es sich um einen hauseigenen Hardwarefehler, wieso dieser bei der heutigen Technik nicht automatisch beim Rechenzentrum auflief entzieht sich unserer Kenntnis.

Gegen 15.00 Uhr kam es bundesweit zu einer großflächigen 1&1 Server Störung, die gegen 17.00 Uhr laut verschiedenen Tweets behoben wurde. Immer noch war unser Server offline, wir telefonierten gegen 17.30 Uhr erneut mit dem 1&1 Kundenservice, dieser gab offen zu, dass unser eröffnetes Ticket durch den zusätzlichen großflächigen Ausfall untergegangen sei und es müsse erneut ein Ticket an das Rechenzentrum gestellt werden. Hierzu fehlen uns weitere Worte.....

Mittlerweile war unser Portal 15 Stunden offline und es wurde ein neues Ticket mit hoher Priorität ausgegeben. Der Versuch des Mitarbeiters einen Kontakt mit dem betroffenen Rechenzentrum herzustellen blieb wie zuvor erfolglos. Gegen 18.30 Uhr war unser Server nach einer Ausfallzeit von 15 1/2 Stunden erstmals wieder erreichbar.

Einige Tage später wurde ein sachliches zweiseitiges Schreiben mit allen oben genannten Fakten an 1&1 verfasst und eine fristlose Kündigung beantragt. Außerdem verwiesen wir darauf, dass die von 1&1 verschuldeten Fehler in keinster Weise von uns weiter tragbar seien und für uns schlichtweg geschäftsschädigend sind. Außerdem verwiesen wir auf Nichterfüllung unserer Leistung und Verschleppung von hauseigenen Problemen.

Nach einigen Tagen bekam ich eine kurze E-Mail, darin wurde mit die Kündigung des 1&1 Vertrages bestätigt, allerdings nicht fristlos, sondern zum Ablauf der ganz normalen Vertragslaufzeit. Auch nach Rücksprache mit dem Serviceleiter beharrte 1&1 weiterhin auf die reguläre Vertragslaufzeit und verwies auf die erfüllte 99% Erreichbarkeit unseres Servers während der Vertragslaufzeit.

Leider hatten wir zum damaligen Zeitpunkt keine Kapazitäten für ein Gerichtsverfahren, sonst wäre dies sicher nicht das letzte Wort gewesen.

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Erfahrungen mit 1&1 Platin-Service
Die Buchung des 1&1 Platin-Service betrachten wir im Nachhinein als nutzlos. Fast kein Mitarbeiter konnte uns jemals direkt helfen, ohne vorher Rücksprache mit dem Rechenzentrum zu halten. Außerhalb der Geschäftszeiten (9:00 - 17:00) ist dieser Service mit unserer Meinung nach schlecht qualifizierten Personal besetzt. Der monatliche Aufpreis von 9,99 Euro ist besser in einen kompetenten Hosting-Anbieter investiert.

Unser Fazit:
Von der geschäftlichen Nutzung eines 1&1 Hosting und Routers können wir nach unseren Erfahrungen gänzlich abraten. Bei unserem derzeitigen Hosting-Anbieter (Hetzner) hatten wir innerhalb von 8 Monaten nur einen einzigen kleinen Ausfall (30min). Dagegen hatten wir bei 1&1 fast monatlich mit kleineren und größeren Ausfällen zu kämpfen. Tritt erst einmal ein Problem auf, so ist der 1&1 Kundenservice keine große Hilfe, als Kunden fühlt man sich regelrecht hilflos und alleine gelassen. Nachts arbeitet in den Rechenzentren nur eine Notbesetzung, die Ausfälle nicht zeitnah beheben kann.

Zuletzt zeigte sich 1&1 nicht einmal beim selbst "verschleppten" Ausfall kulant. Stattdessen verwies man auf die Erreichbarkeit von 99%, dies bedeutet für eine fristlose Kündigung die jährliche NICHT-Erreichbarkeit eines Servers ganze 87 Stunden überschreiten müsste.

Sollte dies der Maßstab von 1&1 sein, so sollte sich ein jeder Kunde die Anschaffung eines 1&1 Servers genau überlegen.